Flujo de trabajo y técnicas diarios del servicio de atención al cliente de Taobao
1. Proyecto KPI de consulta
(1) Conversión de consulta
1) Consulta no completada, seguimiento del cliente previsto el registro para ver por qué el cliente no tomó la foto, ver si el problema se puede resolver, disipar las inquietudes del cliente y realizar el pedido. La foto no se puede tomar el mismo día. Haga un seguimiento más tarde.
2) Tome fotografías de los pagos impagos; si insta al pago, haga un seguimiento para averiguar por qué el cliente no ha pagado y acuerde cuándo recargar si la cuenta corriente no se puede pagar, puede recomendar. pago en su nombre, o si hay un problema con Alipay, debe ir al mostrador del banco para tranquilizar al cliente e instarlo a completarlo lo antes posible.
Naturaleza de los clientes:
1) Nuevos clientes: al recibir este tipo de clientes, debe responder rápidamente, responder cortésmente y responder las preguntas de los clientes lo más rápido posible, para que Sienten la profesionalidad de los servicios, como recomendaciones de tallas, recomendaciones de combinación de estilos, presentaciones de eventos, etc.
2) Clientes antiguos: esta es la segunda compra. Puede considerar la naturaleza humana en su respuesta, intentar estar orientado a las emociones, integrarse con el cliente y agregar un servicio profesional para aumentar su viscosidad. reputación de su marca y servicios.
(2) Tiempo de respuesta
1. Mecanografía, insista en practicar la mecanografía todas las semanas, los artículos pueden elegir nuestro flujo de trabajo o conocimiento del producto ----, evaluación mensual, premio por progreso.
2. La acumulación de competencia empresarial y familiaridad con el conocimiento del producto y los procesos de trabajo ----, las críticas negativas y las quejas provocadas por el conocimiento empresarial serán sancionadas en las reuniones.
(3) Precio por cliente
1. Estilos recomendados Cuando los clientes compran blusas, se les puede guiar y preguntar sobre trajes a juego.
2. Actividades en la tienda Al realizar actividades en la tienda, presente y oriente a los clientes para que tomen fotografías de más descuentos.
3. Si decide que no quiere los 2 modelos, tome fotografías en el acto y evalúelas usted mismo, recomiende aquellos con buenas evaluaciones y podrá interceptar las evaluaciones del comprador como referencia.
(4) Reembolso
Servicio de seguimiento del pedido de reembolso 2:
1. Si el motivo del reembolso solo se debe a sus propios problemas, intente para retenerlo. Resolver los problemas de los clientes y apaciguar los pedidos sin reembolso.
2. Si insiste en no reembolsar, el cliente sentirá la sinceridad del servicio al devolverlo nuevamente, asegurando un servicio oportuno y eficiente. Recuerde que nuestro porcentaje debe ser el porcentaje del cliente, reduciendo el del cliente. costo de compra (tiempo, energía, emociones).
(5) Tasa de respuesta
Para aquellos con una tasa de respuesta inferior al promedio, debemos centrarnos en comprobaciones aleatorias de los registros de chat para encontrar problemas de servicio existentes.
(6) Volumen de recepción
Depende principalmente de la tienda Para aquellos cuyo volumen de recepción es inferior al promedio, analice los motivos, ayúdelos a mejorar, fortalezca la capacitación sobre las deficiencias relevantes. y realizar capacitaciones cuando sea necesario.
(7) Servicio
El servicio es un elemento muy importante y se proporciona principalmente a través de la supervisión del servicio, es decir, verificaciones aleatorias de los registros de chat, comentarios de los clientes y supervisión de colegas.
1. Organice los documentos cada 2 o 3 días, colóquelos en **** para compartirlos e inste al servicio de atención al cliente a que los revise.
2. Organiza una reunión para compartir registros por chat una vez por semana (dependiendo de la carga de trabajo actual) para complementar las habilidades estandarizadas de servicio al cliente con casos típicos.
2. Contenido del trabajo
1. Responsable de responder consultas sobre información básica del producto
1. Obtener la información correspondiente de la página del producto y realizar ajustes en función de tu propia experiencia. Responderemos inmediatamente a las dudas básicas que nos planteen los clientes sobre talla de bebé, tejido, color, etc.
2. Para problemas relacionados con detalles que no están detallados en la descripción del producto, como algunos detalles y dimensiones que no están marcados, etc., primero puede verificar y comprender antes de responder. el tiempo no puede exceder las 24 horas y debe apaciguar adecuadamente al cliente y explicarle de manera proactiva el tiempo y el método de respuesta.
3. Cuando el cliente pregunta sobre el ajuste, etc., si se confirma, el cliente debe proporcionar sugerencias de referencia al cliente con la premisa de proporcionarle su talla detallada. Si resulta difícil determinar si es adecuado, puede indicarle al cliente la talla del modelo como referencia.
4. Recomendar productos para el hogar existentes según los deseos del cliente o proporcionar una amplia gama de sugerencias coincidentes.
2. Responsable de responder a las consultas sobre descuentos.
(1) Responder a las consultas de los clientes sobre descuentos básicos de forma inmediata.
(2) Los descuentos especiales propuestos por los clientes generalmente no son negociables y se pueden obtener en un plazo de 20 yuanes. Si supera los 20 yuanes, se le pedirá al supervisor que lo presente.
(3) Cambios de precio que implican procesamiento posventa (si el reemplazo requiere una diferencia de precio), tenga en cuenta la operación clara y las notas y signos de cambio correspondientes.
3. Responsable de responder a la información de cancelación del pedido del cliente
Si la intención de compra del cliente flaquea después de realizar el pedido, solicitará al servicio de atención al cliente la cancelación del pedido, lo que será procesado inmediatamente por el servicio de atención al cliente:
(1) Si el pago no se realiza después de la subasta, se le puede pedir al cliente que cierre la transacción, pero el servicio de atención al cliente no cerrará el pedido.
(2) Si no se realiza el pedido, comuníquese con el comprador sobre las operaciones de transacción de cambio de dinero o solicitud de reembolso, y tome las notas de transacción correspondientes.
(3) Si el pedido se realizó pero no se envió, se entregará a Xiaocang para que encuentre el pedido, lo modifique o lo cancele, tome las notas correspondientes y envíe los resultados al cliente de manera oportuna:
A. Cuando se enfrente a un pedido que no se puede encontrar, verifique la parte inferior del pedido para verificar si hay rebabas, envíe a alguien para informar el número de pedido y el punto de envío, y proporcionar comentarios al servicio de atención al cliente, quien luego negociará con el comprador.
B. Si la mercancía ha sido enviada, el servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el mensajero para devolverla o pedirle al comprador que se niegue a firmar. Si la mercancía ha sido enviada, el cliente no hará preguntas. Si la mercancía ha sido enviada, los portes ocasionados por la red de envío urgente correrán a cargo del cliente.
4. Responsable de responder y resolver consultas de entrega.
(1) Consultas de compra sobre tiempo de entrega y responder inmediatamente según el tiempo de entrega normal. Además, cuando los clientes compren productos, también deben informarles de forma proactiva del plazo de entrega.
(2) Si verifica el tiempo de entrega después de la compra y está a punto de exceder el tiempo o ha excedido el tiempo pero no se ha enviado, debe apaciguar el estado de ánimo del cliente y confirmar la intención de compra del cliente. , luego cancelar el pedido, instar el pedido, instar el envío, etc.
(3) Pregunte sobre el tiempo de entrega. Si se ha enviado, verifique la información del pedido del servicio de mensajería y trátelo en consecuencia.
(4) Los compradores tienen requisitos especiales para la entrega: como tiempo de entrega acordado, entrega el mismo día, cambio de dirección, accesorios y materiales auxiliares, etc. Deben ser serios y cuidadosos, y hacer lo mejor que puedan dentro de el alcance permitido por la empresa puede cumplir con los requisitos del cliente.
5. Varias habilidades para hablar
(1) Comienzo: Hola, soy ××, miembro de servicio al cliente de la tienda insignia de ××. Es un honor para mí ser su asesor de imagen. enciérrame oh. Hoy le brindaré una gama completa de servicios.
(2) Negociación: Muchas gracias por elegir nuestra tienda entre muchas tiendas. Los precios en el centro comercial no cambiarán y son justos para todos los clientes. Al mismo tiempo, nuestro compromiso es hacer cualquier. El cliente que compre nuestros productos realmente sentirá que valen su dinero.
(3) Factura: La factura significa que después de recibir la ropa y confirmar que está satisfecho con los productos, comuníquese con nosotros lo antes posible para enviársela. Tenemos una factura formal. Puede contactarnos después de que la transacción sea exitosa para enviárselo.
(4) Proceso de solicitud de reembolso: Introducir el producto adquirido - devolución y reembolso - Quiero devolver - motivo del reembolso: seleccionar siete días sin motivo.
5) Complete el número de pedido de logística: Hola, ha encontrado su pedido de devolución. Cuando vea el botón de devolución, se le pedirá que complete el número de pedido de entrega urgente y la empresa de mensajería. Simplemente complételo y envíelo. (Compre el producto - devuelva el producto - complete la información de logística - envíe).
(6) Flete adicional: STO × Yuan EMS × Yuan SF Express × Yuan × Flete adicional Enlace Alipay × Tenga en cuenta al solucionar problemas y el nombre de Want Want, como por ejemplo: Flete adicional - Want Want nombre.
(7) Conclusión: Después de recibir el producto, comprobarlo y probárselo, si estás satisfecho, dale una calificación de cinco estrellas. Detalles de la tienda: Actitud de servicio: Velocidad de entrega:
(8) Responder al mensaje fuera de línea, la primera oración es, mm Hola --- Soy ××, el servicio al cliente de ×× home (cara sonriente icono), dices hola.
6. Observaciones: En principio quien lo gestiona hará observaciones, especialmente para cancelaciones de pedidos y cambios de dirección.
a. Modificación de precio ordinaria: Nombre de atención al cliente----Bandera amarilla
Pedidos no entregados: Motivo + Nombre/fecha de atención al cliente----Bandera morada
c. Pedidos enviados: motivo + nombre/fecha del servicio al cliente----bandera azul
d. /p>
e. Pedido reembolsable + nombre/fecha de atención al cliente----Bandera Verde
7. Seguimiento
Organizar el horario según el turno del día y turno nocturno de servicio al cliente ese día. Durante este período, realizaremos un seguimiento de los pedidos realizados sin pago ni consulta, principalmente verificaremos la dirección y la cantidad de estilo, y brindaremos servicios de soporte a los clientes.
3. Entrega
1. Verifique la entrega retrasada y los pedidos agotados, deje mensajes de manera proactiva sobre los productos en los pedidos de los clientes y negocie con los clientes el procesamiento de devoluciones (1- 1 semana a la semana) 2 veces, verifique y haga clic en las que se han enviado, y haga clic en las que se han enviado. Verifique las transacciones que han excedido el período de entrega pero no puede confirmar si se han enviado y realice recordatorios. pedidos de reemplazo, etc. en función de los resultados correspondientes, para que no se pierda ningún pedido).
2. Si el producto no se puede enviar debido a problemas de sobreventa o producción, el servicio de atención al cliente se comunicará con el comprador de manera oportuna para proporcionar un reembolso o cambio.
3. Inspeccione los estilos en los estantes de las tiendas con una puntuación inferior a 4,8. Después de la entrega, Wangwang dejará un mensaje para que el servicio de seguimiento realice un seguimiento de los puntos con puntuaciones altas de los clientes.
Flujo de trabajo diario y técnicas del servicio de atención al cliente de Taobao 2
1. Trate de no devolver productos si se pueden evitar, ya sea un problema de calidad o de no calidad. Controle razonablemente la tasa de reembolso y la tasa de devolución, pero el cliente debe ser responsable y la tienda debe asumir la responsabilidad. Presta atención a la mentalidad del huésped. Lo más importante es ser sincero y paciente con los demás, y manejar las cosas con el corazón en mente, para que no haya demasiado resentimiento.
2. Es problema de la tienda, que debe ser responsable de devolver el envío de manera oportuna y ayudar a los clientes a cambiar o reembolsar los productos.
3. No se debe a la tienda en sí, sino también a comprender los verdaderos motivos de las devoluciones de los clientes, lo cual es beneficioso para la mejora del producto y la tienda, los ojos, los oídos y la boca. compañía.
4. Para todos los problemas posventa, así como problemas sin notificación del producto, siempre que el comprador no esté en línea, contáctenos por teléfono, mensaje de texto o WeChat para resolver (excepto para responder a mensajes fuera de línea en el sitio web de posventa Wangwang), no espere pasivamente. Los compradores están llegando.
5. En circunstancias normales, para todas las devoluciones, el comprador primero devolverá el producto y luego lo reembolsará o lo cambiará (el cliente que cambia el producto deberá pagar el precio completo por separado, y solo se contabilizará como una compra normal). Si hay circunstancias especiales, como un error de la tienda, y el comprador necesita recibir urgentemente la ropa cambiada primero, también podemos hacer una excepción y ayudar al comprador a expresar los productos después de que los envíe y nos proporcione la entrega urgente. el número de rastreo.
6. Para compradores complicados o compradores que tienen peligros ocultos en el procesamiento posventa, desarrolle el hábito de tomar capturas de pantalla de registros de chat clave en cualquier momento y sepa cómo usar Taobao para protegerse.
7. Problemas de envío de devolución y cambio:
a. Debido a problemas de calidad del producto o la descripción no coincide con el producto real, nos haremos cargo de todos los costos de envío de devolución y cambio. ayudarle a adelantar el pago si la transacción se completa, luego se comunica con nosotros y lo devuelve a su cuenta de Alipay, o acepta dejar el saldo para deducir el flete en futuras transacciones, tenga la seguridad.
b. Si no es nuestro problema, usted mismo debe hacerse cargo del costo del reemplazo. Puede tomar fotos y pagar el envío usted mismo en línea. No ponga dinero en el paquete para evitar el riesgo. Artículos perdidos o dinero en efectivo para evitar disputas. Si no es responsabilidad del vendedor, ya sea que esté cambiando un producto de preventa o cambiando un artículo para compensar la diferencia de precio, usted mismo deberá hacerse cargo del franqueo de devolución.
(1) Procedimientos básicos para que los compradores devuelvan productos
1. Determinar la calidad de las imágenes:
Es una devolución por problemas de calidad. enviar fotos para confirmación. Puede utilizar Wangwang para recopilar imágenes, o puede pedir a los clientes que las envíen a su buzón de correo (permitir que los clientes envíen correos electrónicos en un formato determinado) o pedirle al servicio de atención al cliente de QQ que las recopile y se las entregue al servicio de atención al cliente posventa. Las imágenes deben nombrarse con la identificación del comprador y archivarse en la Colección de imágenes de problemas de posventa > de manera oportuna, y se procesarán en consecuencia después de la confirmación. Los problemas de no calidad no requieren juicio.
2. Ampliar el tiempo de la transacción:
Determinar si se deben devolver o cambiar los productos. Primero extienda el tiempo de transacción del cliente en 10 días (excepto aquellos que hayan realizado operaciones exitosas).
3. Proporcione al comprador la información de devolución:
Luego, proporcione al comprador la dirección de devolución y otra información (recuerde que nuestra tienda solo acepta entrega urgente y EMS, no correo urgente ordinario , excepto SF Express Excepto STO, no se aceptará ninguna forma de pago y la visa se rechazará al realizar el pago) y se tratará en consecuencia.
4. Tenga en cuenta las notas de la transacción:
Nota en las notas de transacción correspondientes del comprador: para todas las devoluciones posventa, si el comprador toma la foto en Taobao, el contenido de la devolución debe ser informado al servicio al cliente El nombre del contenido procesado y la fecha del procesamiento del servicio al cliente se registran en las notas de transacción del comprador, y la marca de la nota apunta a azul.
5. Registrar entrada de mercancía incorrecta:
Si es causada por servicio al cliente enviando mercancía incorrecta u omisiones. Documento de carga incorrecto a registrar.
6. Comentarios sobre problemas de calidad:
Si se debe a problemas de calidad o tamaños incorrectos, envíe sus comentarios al personal de procesamiento correspondiente. La ropa es estacional y esta información se refleja en tiempo real.
7. Problema de piezas faltantes:
1) En primer lugar, por favor verifica si el `albarán' del paquete coincide con el artículo, para descartar la posibilidad de envío con piezas separadas. órdenes.
2) Si faltan artículos en la lista de envío pero el paquete exprés está intacto, coloque todos los artículos que recibió, como ropa, cartones, joyas, bolsas de paquete exprés, etc., en un balanza electrónica y fotografía.
(2) Cómo manejar los paquetes devueltos mediante entrega urgente
1. Entrega urgente no solicitada:
(1) Reemplace el formulario EMS, el formulario EMS o complete todos los pedidos de entrega urgente Simplemente complete la categoría.
(2) Anote el número de orden de entrega en sus notas de transacción, indique que el mensajero no volverá a reenviar, escriba su nombre, la bandera de la nota apunta a azul y coloque la extensión de tiempo de su transacción.
(3) Notifiquele el nuevo número de pedido y el motivo de la devolución en Want Want. Si se trata de un error de servicio al cliente, pida disculpas.
De manera similar, si es necesario pagar la diferencia de precio, la tienda se hará cargo de ella primero y luego notificará a la tienda antes de realizar el pedido por EMS.
2. Paquetes exprés que la tienda requiere. ser devuelto:
En En las notas de transacción del comprador, consulte las notas del servicio de atención al cliente que solicitó la devolución del paquete, y proceda según las notas correspondientes. Los resultados del procesamiento también deben anotarse en las observaciones.
(3) Problema de reembolso
Muy importante: comuníquese con el servicio de atención al cliente a tiempo para obtener el reembolso. No solicite el reembolso sin ser contactado, de lo contrario afectará el procesamiento de su reembolso. Velocidad y efecto.
1. Si devuelve los productos para obtener un reembolso:
(1) Envíe un motivo completo del reembolso para evitar retrasar el tiempo de respuesta del reembolso después de recibir la inspección de calidad. su paquete, Hará clic en línea para aceptar el reembolso. Debe completar su información de devolución en línea a tiempo. Si el reembolso se cierra porque no completó la información de devolución a tiempo, la tienda no podrá hacerlo. reembolsarle después de que la transacción sea exitosa. ¡Solo puede volver a solicitarlo!
(2) Cuando ambas partes confirman, su proceso de reembolso también se completa y su dinero se reembolsará a su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles.
(3) Pasos de la operación: comuníquese con el servicio posventa; inicia una solicitud de reembolso en Taobao; incluso si no hay ningún problema con el control de calidad de los productos que recibimos, haga clic para aceptar el reembolso. --usted envía la información de devolución-- La tienda tarda entre 1 y 2 días hábiles en confirmar el reembolso - usted recibe el reembolso - la transacción finaliza
2. Si solo desea devolver el descuento o gastos de envío:
(1) Enviar solicitud de reembolso completa para evitar retrasos. La respuesta al reembolso es rápida y el reembolso se acreditará en su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles después de que la tienda lo confirme.
92) Si la transacción se realiza correctamente debido a una operación incorrecta o a no solicitar un reembolso parcial a tiempo, solo podrá solicitar un reembolso posventa nuevamente o comunicarse con un asistente para abrir una entrada de reembolso.
(3) Paso: póngase en contacto con el servicio posventa; inicie una solicitud de reembolso parcial en línea; seleccione Quiero un reembolso pero no necesito devolverlo; luego complete el pago que debe realizar para el vendedor cuánto dinero (por ejemplo, la tienda necesita reembolsarle 10 yuanes y usted pagó 100 yuanes, luego completa y paga al vendedor 90 yuanes) ---- 1 a 2 días hábiles después de que la tienda confirme el reembolso----, recibes Reembolso--
3. Si el estado de tu pedido está esperando el envío del vendedor, solicita un reembolso:
(1) Después de que la tienda reciba su solicitud de reembolso, cancelará el pedido. Puede tomar de 1 a 2 días hábiles recibir o recuperar los artículos después de que el servicio al cliente confirme el reembolso, el dinero se acreditará en su cuenta.
(2) Pasos de la operación: Póngase en contacto con el servicio posventa --- solicita un reembolso ---- retiro del almacén (o entrega urgente) ---- confirma el reembolso ---- recibe el reembolso - --- Transacción finalizada
(3) Tenga en cuenta: durante el día, la tienda empaca los paquetes y espera a que el mensajero los recoja. Por la noche, confirma si sus productos existen y realmente están empacados. el paquete ¡Pero no hay tienda en línea! Haga clic para enviar, los paquetes se acumulan hasta la altura de una colina todos los días, no cause el malentendido de que la tienda en línea no procesa su reembolso a tiempo.
Evaluación
1. Información de evaluación del cliente en la gestión de evaluación
(1) Defectos, verificar la mala situación, modificarla y mejorarla y retroalimentarla al cliente.
(2) Bien, elogios.
(3) Es mejor utilizar comentarios y explicaciones. La tienda tiene una gran base de tráfico. De hecho, gran parte del tráfico proviene de reseñas de productos. No pases por alto que esta conversión es muy alta.
2. Recoger los problemas existentes en las reseñas de preventa y posventa.
Cada día en las reseñas de nuevos productos aparece información que refleja diversos problemas, clasificada y resumida, y adecuadamente Comunicado con los compradores.
3. Sorteo de sobres rojos de las tiendas de colección.
Las tiendas de colección sortearán sobres rojos de vez en cuando con los compradores que tengan registros de compra.
4. Para reseñas positivas, puedes llevar a cabo algunas actividades para guiar a los compradores a dar reseñas positivas (como cupones de captura de pantalla de 5 puntos o entrega urgente).
Conocimiento y acoplamiento de los atributos del producto
1. Brinde capacitación sobre el conocimiento del producto y los puntos de venta, y realice periódicamente nuevos reality shows de servicio al cliente para permitir que el servicio al cliente quede más impresionado después de entrar en contacto. con la ropa y acelerar su comprensión de los productos.
2. Conéctese con los operadores sobre las actividades de la tienda, los precios, varios algoritmos de superposición de descuentos y comunique el análisis de las actividades de servicio al cliente.
Flujo de trabajo diario y habilidades del servicio de atención al cliente de Taobao 3
1. Responsable de responder a las devoluciones y cambios planteados por los clientes
1. Responder inmediatamente a las devoluciones y Intercambios de información planteados por los clientes para apaciguar a los clientes. Por favor no tome más de 5 minutos para responder.
2. De acuerdo con el principio de honestidad y centrado en el comprador, si el problema cae dentro del alcance de nuestra responsabilidad, el comprador verificará el problema y pagará el envío de ida y vuelta, y luego el comprador Devolverá el producto o lo retirará según corresponda. Los costos de reparación corren a cargo del comprador y pueden manejarse de manera flexible.
Envío de productos incorrectos: incluidas copias incorrectas, entrega incorrecta, falta de entrega, copias insuficientes o embalaje insuficiente, o entrega excesiva. Después de recibir dicha información, el servicio al cliente verificará las imágenes con el cliente y lo ayudará a verificar el peso al final de la lista, determinará el método de procesamiento correspondiente para el cliente y tomará notas sobre los productos enviados incorrectamente o enviados múltiples veces; retirado de los estantes en consecuencia, y los motivos de las devoluciones están involucrados. El servicio al cliente reemplazará el pedido o reembolsará el pedido bajo la guía del servicio al cliente.
Entre ellos, para envíos múltiples, si el cliente no lo aprueba, el servicio de atención al cliente cargará el pedido correspondiente a Taobao para su procesamiento; si el comprador lo aprueba pero no devuelve la mercancía, primero puede hacerlo; comuníquese con logística para recoger el paquete; en segundo lugar, envíe una queja al servicio de atención al cliente Taobao.
Paquete roto: Si el comprador se niega a firmar por él, se podrá gestionar según el proceso normal si se trata de devoluciones, igual que el anterior.
Si el comprador lo ha firmado y el número de piezas es pequeño, el servicio de atención al cliente puede negociar con la empresa de logística una compensación después de verificar el peso al final de la lista. Si la negociación fracasa, puede hacerlo. se volverá a emitir según la situación real; si los artículos dentro del paquete están dañados, consulte. El remitente que cargó el comprobante verificará y emitirá un certificado. El servicio de atención al cliente y la logística coordinarán y verificarán antes de realizar la manipulación correspondiente. intercambios.
Problemas de calidad: A. Si no hay signos de desgaste dentro de los tres días posteriores a la recepción, el servicio de atención al cliente debe intentar pedirle al cliente que suba fotos. Si el comprador coopera con la verificación, el proceso. se puede manejar normalmente (la devolución, el cambio o la autorreparación correrán a cargo del servicio posventa) También se puede compensar una determinada tarifa con un determinado descuento si el comprador no coopera, se le puede pedir que vaya a); El backend de la devolución y el cambio para verificar si realmente hay un problema de calidad con el manejado anteriormente. De lo contrario, quedará en manos del servicio posventa negociar con el comprador. Si el comprador no coopera, podemos pedirle que lo devuelva al backend para verificar que efectivamente existe un problema de calidad con el procesamiento anterior y luego dejar que el comprador se comunique con el comprador.
B. Si se excede el tiempo de procesamiento posventa o se encuentran problemas de calidad después de usarlo, negocie una compensación. Si el comprador no está de acuerdo, puede pedirle al supervisor que le brinde opiniones sobre el manejo.
C. Ser responsable ante los clientes y no devolver mercancías en principio. Pero trate de solucionarlo tanto como sea posible para evitar críticas negativas y pérdida de clientes.
2. Responsable del manejo de problemas logísticos causados por problemas posventa.
1. Apaciguar instantáneamente a los compradores para evitar quejas sobre problemas de evaluación. El tiempo de respuesta no excederá los 5 minutos y la resolución. El tiempo no excederá los 5 minutos. Más de 48 horas.
2. Comuníquese con el mensajero y responda al comprador:
A. Si hay algún artículo difícil porque no se puede localizar la dirección del mensajero, negocie con el mensajero para reenviar EMS o Devuélvelo. Reenviar con notas.
B. Si el mensajero envía la dirección incorrecta o el paquete se pierde o daña, se reexpedirá al comprador dependiendo de la situación, y se tomará nota del comprador y se le enviará para reservar la mercancía.
3. Archivado de imágenes de problemas posventa
Después de recibir fotografías de los compradores sobre diversos problemas de calidad y producción del producto, el servicio de atención al cliente posventa las archiva en el correspondiente Carpeta "Imágenes de problemas posventa" en el medio. El nombre del formato de imagen se cambia a ID de cliente para consulta.
4. Responsable de la retroalimentación de producción
A corto plazo, los problemas de calidad reportados por un mismo modelo y lote son promedio, o los principales problemas de calidad que se han verificado existen:
1. Los problemas informados por varios clientes del mismo modelo deben verificarse antes de recibir comentarios.
2. Opiniones de clientes sobre estilo, talla, color, etc.
5. Responsable de algunos trabajos de preventa.
El trabajo de preventa implica cancelación de pedidos, cambio de dinero, etc., y la participación posventa se realiza en el tiempo libre.
6. Elaboración y registro de documentos de compensación de pérdidas.
Si el paquete se pierde o daña por negligencia en el envío urgente, después de la compensación por el producto específico y el monto, se realizará un cuadro. y registrado inmediatamente para la contabilidad de fin de mes.
7. Verificación y registro de documentos de mercancías incorrectos
Si hay un problema posventa y se determina que los productos son incorrectos, el servicio de atención al cliente proporcionará la identificación correspondiente y La información incorrecta de los productos al servicio de atención al cliente postventa auxiliar para su verificación y registro como documento.
8. Responsable de la tramitación y actualización de los documentos de traspaso del turno de noche y de la verificación, registro y clasificación de los documentos de posventa.
1. Por diversos asuntos dejados en el traspaso del turno de noche documentos de la noche anterior, Coordinar el procesamiento de todas las partes y actualizar la información del procesamiento (si se procesa en la mañana, se debe procesar en la mañana).
2. Recibir el registro de información posventa enviado por el servicio de atención al cliente, realizar la verificación correspondiente y registrarlo como un "documento posventa".
Esto puede utilizar los canales del cliente para completar el trabajo asignado, pero la mayoría de las personas no están acostumbradas a utilizar las funciones del sistema. Lo que la documentación puede hacer es visualizarla de forma integral.
9. Mantenimiento de rutina y visitas de VIP especiales
Una vez al mes, visitaremos algunos VIP especiales que generalmente tienen más requisitos pero que no pueden ignorarse: la lista de clientes es diferente. El significado de cada trabajo también es diferente.