Segundo nivel del juego: Trucos de vuelo
Con el aumento de los ingresos y el tiempo disponibles de los residentes, también ha aumentado la demanda de las personas por un consumo espiritual de mayor nivel, como ocio, fitness, entretenimiento, etc., y la conciencia sobre el consumo de ocio social también aumenta constantemente. mejorando. El departamento de recreación del hotel se ha convertido en un importante departamento comercial después de las habitaciones, el catering y otros departamentos. Su funcionamiento afectará directamente la calidad general del servicio, el nivel de gestión, los beneficios económicos y la imagen de mercado del hotel.
Este capítulo primero presenta el contenido principal y las características básicas, estatus, rol y estructura organizacional, situación actual y tendencias de desarrollo de los servicios recreativos, luego realiza la selección de proyectos recreativos, posicionamiento en el mercado, diseño y proceso de servicio; promoción de productos. Finalmente, se discuten y analizan los principios básicos del servicio y gestión de proyectos recreativos, procedimientos y estándares de servicio, gestión de la calidad del servicio, etc. En este capítulo hablamos principalmente de los siguientes contenidos:
1. Contenido principal y características básicas de los servicios recreativos
2. Principios y bases de las opciones de servicios de recreación hotelera
3. Posicionamiento en el mercado de los servicios recreativos hoteleros
4. Diseño de procesos de servicio de proyectos de recreación hotelera
5. Principios básicos de la gestión y servicios de ocio hotelero
6. Gestión de la calidad del servicio de proyectos hoteleros de recreación
1. Contenido principal y características básicas de los servicios de recreación
"Recreación" es un nuevo concepto de turismo con conciencia moderna, que literalmente significa salud y entretenimiento, es decir, se refiere a una serie de actividades que satisfacen las necesidades de salud y entretenimiento de las personas. Incluye actividades deportivas, actividades de ocio, actividades de entretenimiento, actividades literarias y artísticas, actividades de audio y vídeo, actividades de belleza y cuidados de la salud, etc., que involucran una amplia gama de conocimientos y campos, como el deporte, el culturismo, la salud, la psicología, la estética. , moda, etc
Las actividades de ocio son el uso científico y razonable del tiempo libre de las personas. Son el uso planificado que las personas hacen del tiempo libre para realizar actividades diferentes o ajenas a su trabajo con el fin de recuperar la fuerza física, ganar diversión y conocimientos. y mejorar las actividades creativas.
La recreación moderna es el resultado del alto desarrollo de la salud humana, la civilización material y la civilización espiritual. También es un requisito inevitable para la mejora de los niveles espirituales y culturales de las personas. En la actualidad, las actividades recreativas modernas se han vuelto cada vez más indispensables en la vida diaria de las personas.
(1) Los principales contenidos de los servicios recreativos
Los principales contenidos de los servicios recreativos se pueden dividir a grandes rasgos en tres categorías, a saber: recreación y deportes, entretenimiento y atención médica. Los elementos dependen del Dependiendo del tamaño y nivel del hotel, puede haber docenas de proyectos recreativos en hoteles de alta gama.
1. Deportes recreativos. Los deportes recreativos se refieren a actividades deportivas con funciones de acondicionamiento físico en las que las personas utilizan ciertos equipos, instalaciones y lugares de acondicionamiento físico para regular su estado de ánimo y promover la salud física y mental a través de la participación, a fin de lograr el propósito de ocio y hacer amigos.
Los deportes recreativos incluyen principalmente deportes con equipos de fitness, deportes de natación, deportes de pelota, deportes al aire libre y otros proyectos. Las instalaciones incluyen piscinas, gimnasios, salas de billar, salas de bolos, salas de tenis de mesa, canchas de tenis y salas de squash. , campo de golf, etc.
2. Categoría de entretenimiento. Las actividades de entretenimiento se refieren a actividades que, en determinados entornos o instalaciones, permiten a los huéspedes obtener felicidad en un ambiente relajado a través de determinadas formas, aumentar el conocimiento y beneficiar su salud mental, mental y física.
Los proyectos de entretenimiento incluyen principalmente una amplia gama de categorías, que incluyen canto y baile, juegos, lecturas audiovisuales, actuaciones, etc. Las instalaciones específicas incluyen: discotecas, salas de baile, salas de karaoke, salas de ajedrez y cartas, y salas de juegos electrónicos, sala de dardos, cafetería multifuncional, gran parque infantil, sala de cine láser, etc.
3. Atención sanitaria, reparación de torres de agua. El cuidado de la salud se refiere a que los huéspedes disfruten de un método de ocio pasivo relajante y placentero en un entorno e instalaciones determinados que no sólo sea beneficioso para la salud física, sino que también pueda relajar el espíritu y cultivar los sentimientos.
El contenido actual de los proyectos sanitarios incluye principalmente baño y sauna, masajes saludables, fisioterapia, salón de belleza, etc. Las instalaciones incluyen sauna, solárium, sala de masajes, peluquería y salón de belleza, etc.
(2) Características básicas de los servicios recreativos
Los servicios recreativos tienen muchas de las características de los servicios hoteleros, como hospitalidad, paciencia y consideración, etc. Sin embargo, los servicios recreativos también tienen sus Ventajas propias. Particularidad, con características distintivas que lo distinguen de otros departamentos.
1. Principios y flexibilidad en los servicios recreativos.
En el proceso de servicios recreativos, a menudo nos encontramos con algunos casos de servicio especiales. El personal de servicio no puede acomodar comportamientos ilegales, pero no puede detenerlos sin rodeos. Esto requiere que los camareros se adhieran a principios y tengan un cierto grado de flexibilidad en el trabajo de servicio. Por ejemplo, encontrarse con demandas excesivas de invitados borrachos en bares de karaoke y salones de baile.
2. Profesionalismo en los servicios recreativos. La mayoría de los proyectos del Departamento de Recreación son altamente profesionales y tienen un alto contenido técnico, lo que requiere que el personal de trabajo esté familiarizado con el desempeño, la estructura y las características de las instalaciones y equipos relevantes. De esta manera, podemos brindar a los huéspedes servicios como consulta especial, protección de seguridad, combate y combate.
3. El carácter colaborativo de los servicios de recreación. Los servicios de ocio cuentan con una fuerte colaboración interna en el proceso de operación y gestión, Jiangsu Sanligang High-altitude Building Anticorrosion Co., Ltd. Por ejemplo, los salones de baile, karaoke, cafés multifuncionales, etc. requieren la cooperación mutua de bandas, actores, artistas, equipos de desfiles de moda, etc. para lograr buenos resultados.
4. Aleatoriedad en la clientela de recreación. El número de recepciones y niveles de ventas que ofrece el departamento de recreación son muy aleatorios y, a menudo, cambian según los intereses, pasatiempos, edad y condiciones físicas de los invitados. Por lo tanto, el Departamento de Recreación debe tratar a los diferentes participantes en diferentes proyectos de manera específica y diferenciada según las diversas características. Por ejemplo, los proyectos de fitness y culturismo son populares entre las personas jóvenes y de mediana edad, la belleza es principalmente popular entre las mujeres jóvenes y los videojuegos son populares entre los adolescentes.
2. Principios y bases para las opciones de elementos de servicios de recreación hotelera
Para la industria de recreación contemporánea y de moda, el éxito de las operaciones depende en gran medida de las decisiones de proyecto de los inversionistas. Se deben comprender los principios básicos al seleccionar proyectos recreativos y las decisiones deben basarse en una investigación y un análisis completos.
(1) Principios de las opciones de proyectos de recreación hotelera
1. El principio de combinar beneficios sociales con beneficios económicos. La selección de proyectos recreativos debe seguir primero el principio de centrarse en los beneficios sociales, insistir en elegir proyectos que sean beneficiosos para la salud física y mental de las personas, cumplir con los requisitos de la civilización espiritual socialista y que se fomente o al menos se permita su creación. por las leyes, regulaciones y políticas nacionales y locales. En términos de beneficios económicos, al determinar proyectos recreativos, varios proyectos y servicios deben formar un todo orgánico, aprovechar al máximo las ventajas del hotel y favorecer los beneficios generales del hotel.
2. El principio de adaptación a las necesidades de los consumidores recreativos. La demanda del mercado es el requisito previo para la supervivencia de los proyectos recreativos. Por lo tanto, las necesidades de los consumidores recreativos deben estudiarse en profundidad al seleccionar proyectos recreativos. Al mismo tiempo, las necesidades de entretenimiento de la población local (principalmente estabilizar la fuente de clientes) no deben ser nunca. Deben ignorarse al elegir proyectos recreativos hoteleros. Deben hacer todo lo posible para tener en cuenta las necesidades de la población local es el principio para hacer que el mercado fuente de clientes sea más amplio y estable.
3. Preste atención al principio de distinción. Las características son la singularidad, que es la razón fundamental por la que los proyectos de entretenimiento resultan atractivos para los clientes. Prestar atención a las características se puede combinar con las características nacionales y locales para formar una forma nueva y única de recreación. También puede resaltar las características de los proyectos de recreación en términos de escala y grado. También puede resaltar la individualidad en los métodos de servicio y mejorar la calidad del servicio. para atraer invitados.
4. El principio de avance. La industria del ocio es una de las industrias donde se reflejan de forma integral las últimas tecnologías, los últimos conceptos y los últimos estilos de vida. Por un lado, el principio de avance significa que el proyecto de entretenimiento seleccionado debe ser el último del mundo. Por otro lado, significa que aunque el proyecto seleccionado en sí no es el último, las instalaciones y equipos utilizados son los mejores. avanzado. Además, el establecimiento, la gestión y los servicios de proyectos recreativos cumplen con los estándares de la industria y las prácticas internacionales.
5. El principio de correspondencia razonable. El hotel debe determinar como proyecto principal el proyecto con mayor potencial, que es el proyecto empresarial icónico del hotel, los proyectos de apoyo son el complemento y la mejora del proyecto principal, que debe tener en cuenta la integridad de la función de servicio para los huéspedes y; la integración con el hotel. Consistencia de los principales proyectos.
(2) Bases para las opciones de proyectos de recreación hotelera
Si bien nos adherimos a los principios de las opciones de proyectos de recreación hotelera, debemos considerar algunos factores que afectan las opciones del proyecto. Como
1. demanda del mercado. La configuración de proyectos recreativos debe satisfacer las necesidades del mercado. Al determinar específicamente la demanda del mercado, es necesario analizar cuidadosamente la demanda del mercado para cada artículo de servicio. Si desea analizar el nivel de consumo de los turistas, preste atención a la diferencia entre la clase trabajadora y la clase ejecutiva, y a la diferencia entre los huéspedes de negocios y los turistas puros, y establezca las instalaciones recreativas correspondientes de acuerdo con las diferentes necesidades de los diferentes huéspedes.
2. Tamaño del hotel.
Se deben seleccionar diversos proyectos recreativos y equipos recreativos que sean adecuados para el lugar existente. Los entornos deben cumplir con las regulaciones de la Oficina Estatal de Supervisión Técnica. Los hoteles de diferentes estrellas deben tener las instalaciones de apoyo correspondientes para los proyectos recreativos.
3. capacidad financiera. La configuración de los proyectos recreativos debe basarse en la cantidad de fondos de los inversores. Los inversores y los diseñadores deben saber lo que están haciendo y actuar dentro de sus capacidades. Si el proyecto seleccionado no es consistente con la capacidad del inversor para movilizar fondos, no se podrán lograr los objetivos esperados.
4. entorno social. El entorno social incluye tres aspectos: entorno económico, entorno humanístico y entorno político.
El entorno del proyecto debe ser compatible con el nivel de desarrollo económico local y la capacidad de pago de las personas; el entorno del proyecto recreativo no sólo debe comprender el carácter nacional, las costumbres y los conceptos tradicionales locales, sino también plenamente. comprender el carácter nacional local, las costumbres y los conceptos tradicionales, etc. Sólo previendo con precisión los cambios futuros en estos factores culturales podemos garantizar que el proyecto seleccionado se convierta en el proyecto más digno de inversión. La industria de la recreación es una industria extremadamente sensible. por un lado, requiere estabilidad política local y un buen entorno de seguridad pública; por el otro, también requiere un entorno político bueno y relajado;
5. Tendencias de la moda. La moda recreativa tiende a volverse popular desde áreas más desarrolladas socioeconómicamente hacia áreas menos desarrolladas. Por tanto, la investigación sobre ocio y moda sólo se centra en el área local en ese momento, lo que no puede garantizar que la empresa ocupe una posición favorable en el mercado después de su establecimiento. Es necesario elegir aquellos proyectos de ocio avanzados que puedan representar el desarrollo. dirección del consumo de ocio de la gente moderna como objeto de inversión.
3. Posicionamiento en el mercado de proyectos de servicios recreativos hoteleros
El posicionamiento en el mercado de servicios recreativos hoteleros se refiere al establecimiento de proyectos recreativos basados en la situación de competencia y las características de la demanda del mercado objetivo. así como sus propias condiciones y características de recursos y desarrollar ventajas competitivas diferenciadas para que los proyectos o servicios prestados por este proyecto puedan formar una imagen única en la mente de los consumidores y superior a otros competidores. Los contenidos principales son los siguientes:
(1) Las características del proyecto deben satisfacer las necesidades de los consumidores
En la actualidad, los proyectos recreativos se están desarrollando en dos direcciones con grandes diferencias. Una es en áreas muy ruidosas. Alguna diversión loca y olvidadiza en un ambiente ruidoso, extremadamente emocionante y extremadamente novedoso que hace que la gente se sumerja por completo en él y se olvide de todo lo demás. Otra forma es hacer algunas cosas refinadas y elegantes en un ambiente elegante y tranquilo, lo que puede hacer que las personas se sientan espiritualmente tranquilas y felices. Sin embargo, entre los muchos lugares recreativos en la realidad, la gente encuentra que hay muy pocos lugares donde la gente pueda pensar en silencio y tener conversaciones sinceras.
En los últimos años han aparecido en todos los rincones de la ciudad un gran número de casas de té con degustación de té, lectura y escucha de música clásica como contenido principal, que se han vuelto muy populares.
(2) Las características del producto deben ser significativamente diferentes de las de la competencia.
Los productos recreativos deben crear características que sean claramente diferentes de las de la competencia en términos de equipos o servicios del proyecto, lo que puede incrementar las operaciones comerciales Lograr una posición de liderazgo y establecer características en términos de proyectos, mejorando la calidad del producto, diversificando los métodos de negocio, resaltando ventajas de precios, etc.
(3) Las características establecidas por el proyecto recreativo deberían ser difíciles de imitar para los competidores en un corto período de tiempo.
Las llamadas características que son fáciles de imitar en realidad no pueden llamarse características. Los proyectos recreativos deberían ser difíciles de imitar para los competidores en un corto período de tiempo, con el fin de establecer la posición invicta del hotel en el mercado de espectáculos recreativos.
(4) Las características establecidas deben tener un valor económico directo en la medida de lo posible.
Los pequeños cambios en los procedimientos de servicio no deben aumentar los costos. Por ejemplo, cuando todas las pistas de bolos en todo el mercado recreativo todavía utilizan la puntuación manual, un determinado proyecto recreativo invierte en renovación y es pionero en la puntuación por computadora. Esta característica hará que muchos consumidores estén dispuestos a pagar más, lo que hará que el proyecto sea más popular.
(5) Las características de posicionamiento deben ser creíbles
Algunos proyectos recreativos integrales anuncian que los servicios recreativos que brindan pueden satisfacer todas las necesidades recreativas. Se sospecha que es falso y hace que las personas no se sientan dignas de confianza. .
(6) Se deben apuntar al establecimiento de características
Las características del proyecto o del producto deben poder consolidar la posición actual del proyecto en el mercado, o ser capaces de atacar las debilidades de los competidores, o ser capaz de llenar los vacíos El mercado está vacante.
4. Diseño de procesos de servicio de proyectos de recreación hotelera
(1) Principios de diseño de procesos de servicio
1. A través de la investigación de mercado, comprendemos profundamente las necesidades de los huéspedes y diseñamos contenidos y métodos de servicios recreativos de acuerdo con las necesidades de los huéspedes.
2. El proceso de servicio recreativo debe maximizar la comodidad de los huéspedes, minimizar los procedimientos y la complejidad antes y después de las actividades recreativas y evitar exigir a los huéspedes que pasen por demasiados procedimientos.
3. El proceso de servicio recreativo debe diseñarse con altos estándares de etiqueta y servicios atentos y matizados, para brindar a los huéspedes una sensación de comodidad y el mayor disfrute espiritual posible.
4. El proceso de servicio recreativo está sincronizado con el proceso de consumo del huésped y se debe prestar atención al diseño de procedimientos de comunicación entre el personal de servicio y los huéspedes. Porque los huéspedes de las instalaciones recreativas no son sólo consumidores pasivos de servicios recreativos, sino participantes activos.
(2) Determinar el contenido de servicio de los proyectos de recreación
Los servicios de proyectos de recreación incluyen servicios principales y servicios auxiliares.
El contenido principal del servicio es el contenido básico del proceso de servicio y es el compromiso básico de las instalaciones recreativas con los consumidores.
Los servicios auxiliares de los servicios, es decir, los contenidos de servicios adicionales distintos de los servicios principales, se estipulan de acuerdo con las condiciones específicas de la empresa y el mercado. Estos contenidos de servicio pueden hacer que el servicio principal sea más perfecto y, a menudo, brindan beneficios adicionales a los huéspedes y desempeñan un papel promocional.
(3) Determinar el método de prestación de servicios recreativos
La importancia de los métodos de servicio es que el mismo contenido de servicio proporcionado de diferentes maneras producirá efectos completamente diferentes. El diseño del método de servicio es una parte importante del proceso de servicio y del diseño de procedimientos operativos.
El diseño de los métodos de servicio incluye principalmente los siguientes factores: el momento en que se brinda cada servicio; el lugar donde se brinda cada servicio; las herramientas, utensilios o accesorios utilizados al brindar cada servicio; cada servicio se proporciona La actitud que se debe adoptar; el lenguaje que el personal de servicio debe utilizar al prestar diversos servicios; las acciones que el personal de servicio debe utilizar al prestar diversos servicios;
5. Principios básicos de la gestión y los servicios de ocio hotelero
1. Respetar el principio de combinar la gestión planificada con la gestión flexible. La gestión del plan científico es una condición necesaria para garantizar el buen progreso de la gestión de la recreación. Sin embargo, durante la implementación del plan, se encontrarán algunas situaciones impredecibles. Los gerentes de operaciones deberán ajustar el plan de manera oportuna, cambiar la estrategia comercial y volver a hacerlo. -establecer el mercado objetivo.
2. Adherirse al principio de gestión centrado en las personas. Adherirse al principio de gestión centrada en las personas significa realizar constantemente ajustes razonables al personal en cada eslabón de trabajo y puesto del departamento de acuerdo con las necesidades de operación y gestión recreativa, introduciendo mecanismos de incentivos y motivando a los empleados a dar rienda suelta a su iniciativa subjetiva. y realizar mejor su trabajo.
3. Respetar el principio de combinar responsabilidad, derechos e intereses. La combinación orgánica de responsabilidad, poder y beneficio es la base de la gestión científica del Departamento de Recreación. Sólo así se puede motivar a los empleados para que realicen bien su trabajo.
4. Respetar los principios de la contabilidad económica. El departamento de recreación del hotel generalmente se crea como un departamento comercial separado y una organización económica relativamente independiente. Por lo tanto, se deben considerar plenamente los beneficios económicos y se debe lograr una contabilidad económica independiente.
5. Adherirse al principio de la gestión moderna. Adherirse al principio de modernización de la gestión es lograr: la modernización de las ideas de gestión; la modernización de los métodos de gestión; la modernización de los medios de gestión, como la aplicación de las computadoras electrónicas en todos los aspectos de la gestión y el conocimiento y profesionalización del personal de gestión;
6. Gestión de la calidad del servicio de proyectos de recreación hotelera
La gestión de la calidad del servicio de recreación consta de dos partes. Jiangsu Sanligang High-altitude Building Anticorrosion Co., Ltd. Una es a través de la formulación de. Las regulaciones de servicio y los estándares de calidad se utilizan para estandarizar la calidad del servicio que es difícil de medir, institucionalizar el proceso de servicio, estabilizar la calidad básica del servicio dentro de las expectativas de los huéspedes, garantizar que los huéspedes no se sientan insatisfechos y alcanzar el límite mínimo de control de calidad. el segundo es alentar al personal de servicio a investigar. Basado en la psicología común de los huéspedes, entendemos las expectativas de los diferentes huéspedes para cada producto recreativo, especialmente las expectativas potenciales, y brindamos servicios personalizados y extraordinarios que varían de persona a persona, mejorando al huésped. satisfacción y crear huéspedes leales.
1. Establecer estándares de calidad del servicio. Los estándares de calidad del servicio para proyectos recreativos incluyen requisitos de salud, requisitos de seguridad, requisitos de actitud de servicio y requisitos de eficiencia del servicio.
2. Realizar capacitaciones en control de calidad del servicio. Cultivar empleados con buena conciencia de servicio y habilidades de servicio competentes, dominar los procedimientos de servicio específicos y los estándares de calidad del servicio para cada puesto de servicio y aclarar los requisitos de calidad son medidas fundamentales para garantizar la calidad del servicio corporativo.
3. Estandarizar el trabajo de servicio basado en procedimientos de servicio y estándares de calidad del servicio. Los gerentes deben inspeccionar y supervisar el trabajo de los camareros según los procedimientos de servicio y los estándares de calidad del servicio para controlar la calidad del servicio en el proceso de servicio, y recompensar y castigar al personal de servicio según los resultados de la inspección.
4. Evaluar la calidad del servicio y mejorar continuamente el trabajo de servicio. Para evaluar objetivamente la calidad del servicio, las evaluaciones de la calidad del servicio de los huéspedes se pueden obtener a través de varios canales, como quejas de los huéspedes, expresiones de los huéspedes, discusiones de los huéspedes, formularios de opinión de los huéspedes, etc. Sobre esta base, se pueden analizar las causas de los problemas y determinar las principales influencias. Se pueden encontrar factores, formular planes y medidas para resolver el problema.
5. Educar a los empleados para que brinden un servicio excepcional. Crear "huéspedes leales" es el objetivo que persiguen todos los operadores de ocio. Para lograr este objetivo, los operadores de proyectos de ocio deben trabajar duro para estudiar las expectativas de los huéspedes para cada producto de ocio y comprenderlas consciente y conscientemente en el trabajo diario. los huéspedes y sus diversas características, acumular constantemente información sobre las diferentes expectativas de los distintos huéspedes, esforzarse por mejorar el arte del servicio y analizar las expectativas reales y potenciales de los huéspedes observando sus palabras y expresiones, con el fin de garantizar que las expectativas reales de los huéspedes sean Por otro lado, cumplir inesperadamente algunas expectativas potenciales de los huéspedes a menudo logra buenos resultados en el servicio. Ésta es la función del servicio “extraordinario”, el secreto de un gran servicio.
7. Estructura organizativa del servicio de recreación
(1) Estructura organizativa
Los diferentes hoteles tienen diferentes tipos, tamaños y composiciones de departamentos de recreación, los principios de establecimiento de. Las estructuras organizativas de cada departamento de recreación son básicamente las mismas, es decir, la forma organizativa debe ser adecuada a las necesidades del negocio. En la actualidad, existen dos formas principales de entornos de departamentos de recreación más representativos.
1. Método de establecimiento secundario. El llamado establecimiento secundario significa que el departamento de recreación se ubica directamente bajo el nivel de gerente general y se establece en paralelo con otros departamentos comerciales importantes, como la recepción, las habitaciones, el catering, el marketing y otros departamentos para convertirse en un departamento secundario. Este modelo es generalmente adecuado para hoteles grandes y medianos de alta gama que integran comida, alojamiento, compras y entretenimiento, y donde los ingresos por entretenimiento juegan un papel importante en los ingresos totales del hotel. Dado que este modelo fue adoptado antes y con mayor frecuencia en los países occidentales desarrollados, algunas personas lo llaman el “modelo europeo y americano”. (Consulte la imagen en la página 175 del libro de texto para obtener más detalles)
2. Método de establecimiento de tres niveles. En los hoteles con menos proyectos de entretenimiento y los ingresos por entretenimiento no son la principal fuente de ingresos, el establecimiento de agencias de gestión de proyectos de entretenimiento generalmente adopta un método de establecimiento de tres niveles, es decir, el departamento de recreación se coloca bajo un determinado departamento de segundo nivel y se convierte en un departamento de tercer nivel, que se encarga principalmente de la tarea de brindar servicios integrales a los huéspedes del hotel. Dado que este método se utilizó anteriormente en hoteles de Asia, principalmente Japón y Taiwán, algunas personas lo llaman el "modelo asiático". Dado que el departamento más estrechamente relacionado con los servicios de recreación es el departamento de catering, los hoteles a menudo crean el departamento de recreación bajo el departamento de catering al establecer organizaciones de gestión (consulte la imagen en la página 176 del libro de texto para obtener más detalles).
Con el continuo desarrollo de la industria turística y la continua actualización de los conceptos turísticos, los hoteles prestan cada vez más atención a los proyectos de ocio como medio de competencia. El departamento de ocio no sólo se está independizando gradualmente de su negocio. departamentos afiliados, pero también formando un Un departamento de gestión profesional se ha convertido en un importante departamento paralelo a la habitación de huéspedes, catering y otros departamentos, y opera para el mercado local, convirtiéndose en un lugar representativo para el consumo espiritual de la población local.
En la actualidad, la operación y gestión de los proyectos de ocio hotelero ya no se limita al propio hotel, surgiendo modelos diversificados de operación y gestión, que se pueden dividir principalmente en dos tipos: gestión empresarial independiente y gestión empresarial. gestión de subcontratación. "Subcontratación" se refiere a la compra de los servicios de un tercero en lugar de que el personal interno del hotel realice el trabajo. La subcontratación empresarial es un método popular en el extranjero, es decir, los hoteles se centran en sus negocios principales competitivos y subcontratan otros negocios a empresas profesionales. Esto le permite concentrarse en hacer aquello en lo que tiene más confianza y reducir costos al mismo tiempo, al subcontratar ciertos negocios a empresas profesionales, la confiabilidad, el profesionalismo, la previsión y la sistematicidad serán más evidentes.
La subcontratación empresarial se ha convertido en una tendencia de desarrollo en la industria hotelera y una opción indispensable en las estrategias de desarrollo hotelero. Algunas empresas auxiliares o no principales de los hoteles modernos, como los salones de belleza en proyectos recreativos, se subcontratan a empresas externas para su funcionamiento. Por supuesto, para la subcontratación empresarial, conviene elegir una empresa o institución profesional y reconocida.
Sugerencias de aprendizaje: Durante el proceso de estudio de este capítulo, los estudiantes pueden estudiar en base a los proyectos de productos de ocio hoteleros que conocen, combinados con el contenido de los materiales didácticos, e intercambiar sus sentimientos sobre los proyectos de ocio que tienen. experiencia personal y objetivo Visite y experimente hoteles con una buena gestión de productos recreativos de forma regular, comprenda la selección, el diseño y la operación de proyectos recreativos, analice los problemas y deficiencias en la operación, presente sus propias ideas y contramedidas, e intente explorar el desarrollo innovador de productos recreativos de diseño sexual.
Capítulo 11 Seguridad hotelera y gestión de crisis
La gestión de la seguridad hotelera es el requisito previo y la garantía básica para otros trabajos en el hotel, y es la base para el buen funcionamiento del negocio del hotel. La gestión de la seguridad del hotel debe centrarse en la prevención, reforzar internamente y aflojar externamente y trabajar sin descanso.
Desde la perspectiva de la operación y gestión hotelera, este capítulo analiza primero el concepto y el alcance de la gestión de la seguridad hotelera, las características y principios de la gestión de la seguridad hotelera, la importancia de la gestión de la seguridad para la industria hotelera y la tareas y organizaciones de la gestión de la seguridad del hotel, etc., luego se centra en los contenidos principales de la gestión de la seguridad del hotel: trabajo principal de gestión de la seguridad del hotel, trabajo de gestión de la seguridad contra incendios del hotel, trabajo de gestión de la seguridad pública del hotel y trabajo de gestión de la seguridad ocupacional del hotel. Finalmente se analiza y elabora el concepto de gestión de crisis hotelera, la importancia de la gestión de crisis, el contenido, medidas y procedimientos de la gestión de crisis. En este capítulo hablamos principalmente de los siguientes contenidos:
1. El concepto, alcance y contenido de la gestión de la seguridad hotelera
2. Características y principios de la gestión de la seguridad hotelera
3. La relación entre el Departamento de Seguridad y otros departamentos
4. Manejo de incidentes de seguridad del hotel
5. Contenidos básicos de la gestión de crisis hoteleras
6. Medidas y procedimientos para la gestión de crisis hoteleras
1. Concepto, alcance y contenido de la gestión de la seguridad hotelera
(1) Concepto de gestión de la seguridad hotelera
Los hoteles son para Es una empresa de servicios integrales que brinda alojamiento, restauración, entretenimiento, compras y otros servicios a los huéspedes. Es una base viva para que los huéspedes viajen, hagan negocios, realicen conferencias y otras actividades. Debido a que es un lugar público, la gente va y viene con frecuencia, la composición de los huéspedes es compleja, la movilidad es grande y los factores potenciales de inseguridad son relativamente altos. Se puede decir que la seguridad hotelera es la garantía de todo el trabajo hotelero y la base para que el hotel realice diversas actividades comerciales.
La seguridad del hotel significa que no hay peligro para todas las personas y propiedades bajo el control del hotel, y que no hay peligros causados por otros factores. La seguridad del hotel incluye tres significados: el personal y la propiedad del hotel, los huéspedes y los empleados no están sujetos a infracción dentro del control del hotel; el estado de seguridad del hotel es una situación en la que no existe ningún peligro y no es posible que exista ningún peligro; Todos los aspectos de los factores de seguridad del hotel se reflejan como un todo, y no solo un aspecto de la seguridad del hotel.
La gestión de la seguridad hotelera se refiere principalmente a la protección y prevención activa de los objetos de servicio (huéspedes), sujetos de servicio (empresas y empleados), las comunidades y el medio ambiente en las operaciones y gestión de servicios hoteleros, y hacerlos seguros. y medidas ante peligros y accidentes.
(2) Alcance de la gestión de la seguridad del hotel
El alcance de la gestión de la seguridad del hotel es amplio e incluye a todo el personal y todos los bienes bajo el control del hotel.
1. Garantizar la seguridad de los huéspedes. Garantizar la seguridad de los huéspedes incluye proteger su seguridad personal y la de su propiedad, garantizar que no se infrinjan sus derechos e intereses legítimos y hacer que los huéspedes se sientan psicológicamente seguros.
2. Garantizar la seguridad de los empleados. Garantizar la seguridad de los empleados incluye principalmente tres aspectos: garantizar la seguridad personal de los empleados, proteger los derechos e intereses legítimos de los empleados y proteger las mentes de los empleados de la contaminación.
3. Garantizar la seguridad del hotel. Garantizar la seguridad del hotel y tapar el tanque de almacenamiento de petróleo se reflejan en primer lugar en una serie de trabajos realizados para proteger la imagen del hotel de daños.
Si algunos huéspedes beben demasiado, hacen ruidos fuertes, están desaliñados o se comportan de manera indecente en lugares públicos, afectará el estilo del hotel y dañará su imagen. La segunda actuación es proteger la propiedad del hotel contra pérdidas, como cooperar con el departamento de finanzas y el gerente de recepción para recuperar los atrasos, prevenir y rastrear la evasión de cuentas, prevenir y combatir el robo interno y externo, etc.
(3) Gestión de la seguridad hotelera
1. Los principales contenidos de la gestión de seguridad hotelera
(1) Establecer un comité de gestión de seguridad hotelera. El comité de gestión de seguridad del hotel está compuesto por un gerente seleccionado de cada departamento. Su responsabilidad es formular, mejorar e implementar el plan de seguridad del hotel.
(2) Formular un plan de trabajo de seguridad del hotel. El plan de trabajo de seguridad del hotel debe incluir políticas claras y procedimientos, procesos y actividades bien diseñados para prevenir delitos, reducir pérdidas y reducir la posibilidad de actividades delictivas en el hotel.
(3) Realizar aprendizaje y formación en seguridad laboral. Los gerentes no solo son responsables de inspeccionar y descubrir peligros ocultos y corregirlos de manera oportuna, sino que también son responsables de aprender, capacitar y supervisar el trabajo de seguridad.
(4) Instalar y administrar el equipo del sistema de seguridad del hotel. El equipo de hardware de seguridad de hoteles incluye sistemas de procesamiento de información, como centros de reserva de habitaciones, cajas en puntos de venta, procesamiento de textos, aplicaciones informáticas independientes y otros sistemas de telecomunicaciones relacionados, como teléfonos controlados por programas, contabilidad telefónica automática y vídeo; instalaciones para conferencias; sistemas de protección contra incendios, como alarmas manuales, sensores de humo, etc., sistemas de control de circuito cerrado de televisión, etc.
(5) Desarrollar normas de seguridad y especificaciones de trabajo. Los hoteles deben formular estándares de seguridad para diversas ubicaciones regionales y puestos de servicio basados en los requisitos de seguridad relevantes y combinados con la situación real del hotel.
(6) Inspecciones y registros periódicos. Las inspecciones periódicas y los registros del trabajo de seguridad del hotel son una parte indispensable de la gestión de la seguridad. Estos registros permiten a los gerentes comprender el estado del trabajo de seguridad de manera oportuna, especialmente los tipos, causas y consecuencias de los incidentes inseguros, para que puedan tomar mejores medidas. Precauciones en el futuro.
2. Gestión de seguridad en hoteles. La gestión de la seguridad pública es el contenido clave de la gestión de la seguridad del hotel, que involucra principalmente diversas disputas, robos, lesiones personales e incluso casos de muerte dentro del hotel. ¿Cómo se convirtió el novedoso concurso en un evento de entretenimiento? En el caso de actos ilegales y delictivos, si las circunstancias son demasiado menores para ser establecidos como casos penales, se establecerán como casos de seguridad pública, que incluyen principalmente casos de alteración del orden público, agresiones y lesiones, robo, fraude y robo de propiedad, destrucción de propiedad pública y privada, y obstrucción de la seguridad pública *Casos de seguridad, etc.
3. Manejo de incendios en hoteles. Las funciones de los hoteles modernos son cada vez más perfectas, integrando habitaciones, apartamentos, restaurantes, tiendas, discotecas y centros de conferencias. Al mismo tiempo, tienen altos requisitos para los edificios e instalaciones auxiliares, buscando comodidad y lujo para satisfacer las necesidades. necesidades de los huéspedes, lo que aumenta en gran medida el riesgo potencial de incendio. Los incendios en hoteles tienen las características de alta incidencia, rápida propagación del fuego, dificultad de extinción, difícil evacuación y grandes pérdidas. Hacer un buen trabajo en la gestión de incendios del hotel es una garantía importante para la seguridad del hotel y de los huéspedes.
4. Gestión de seguridad laboral hotelera. La gestión de la seguridad laboral hotelera se refiere a la planificación, organización, coordinación, control y otras actividades realizadas para garantizar la seguridad de las conductas operativas de los empleados durante su labor profesional. En el marco de su trabajo profesional, los empleados del hotel pueden sufrir riesgos para sus vidas y sus bienes, así como para los bienes del hotel, debido a irregularidades subjetivas en el funcionamiento o a condiciones de trabajo objetivamente inseguras. Por lo tanto, la industria de gestión de la seguridad laboral hotelera es una parte importante de la gestión de la seguridad hotelera.