La pareja tuvo una pelea en la tienda, ¿qué debo hacer?
Escenario de ventas:
Una pareja entró en una tienda de iluminación de alta gama durante el proceso de mirar las luces, los clientes masculinos y femeninos se pelearon debido a su desacuerdo. El cliente se rindió ante la clienta y dijo: "¡Depende de usted verlo por sí mismo!" Después de eso, se dio la vuelta y caminó hacia una pequeña oficina en la tienda y se sentó en el sofá. No dije nada y continuó mirando las luces de la tienda. El empleado recibió calurosamente a la pareja desde el momento en que entraron a la tienda. A juzgar por la ropa, la conversación y el comportamiento de los clientes masculinos y femeninos, se trataba de un par de clientes de alto nivel, y el cliente masculino que dirigía a la clienta no lo era. una persona común y corriente.
Un marido y su mujer están peleando. Como empleado de una tienda, ¿deberíamos detener la pelea? Esta es una pregunta de prueba importante que pone a prueba la capacidad de ventas de los empleados. Este caso ocurrió en una ciudad costera de Shandong. La razón por la que no escribo el nombre de la ciudad es porque hablaré de las identidades de los dos clientes más adelante, para evitar tabúes, solo veremos el caso sin verificar. los nombres. Nuestra dependienta es una hermana mayor experimentada. Primero vino a persuadir a la clienta y le preguntó con una sonrisa: "Belleza, ¿qué producto nuestro te gusta?". La clienta no respondió, pero caminó lentamente por la tienda sola. Mientras caminaba, toda la tienda se sintió muy silenciosa e incómoda por un tiempo. Nuestra guía de compras pensó por un momento y luego le dijo a la clienta: "Belleza, tómate tu tiempo y mira. Si te gusta, llámame en cualquier momento". Entonces, la guía de compras sirvió una taza de té caliente y caminó hacia el hombre. cliente en la pequeña habitación y dijo en voz baja: "Jefe, por favor tome un poco de té". El cliente masculino tomó la taza de té enojado y dijo: "Gracias, el empleado aprovechó la situación y dijo: "Jefe, hágalo". ¿Usted y su esposa tienen algunas diferencias a la hora de elegir lámparas? De hecho, esto es común en nuestra tienda. Sin embargo, líder, tengo que decirle algo. El empleado miró al cliente por el rabillo del ojo y descubrió que El cliente no reaccionó mucho y luego dijo: "Creo que, como hombre, debes cuidar más a tu amante. Dijiste que ser una niña no es fácil para ella. Además, te casaste con una esposa de tan buen corazón". Simplemente la criticaste en la tienda y ella no perdió los estribos. También es muy hermosa. Todo esto es tu bendición, como hombre, debes tener la mente más abierta, ¿no crees? ¿Y?" Después de decir esto, el empleado volvió a llenar el vaso de agua del cliente con cuidado y luego se fue. Después de unos minutos, el cliente salió de la pequeña habitación y caminó hacia su esposa. Le dijo: "¿Qué lámpara te gusta? Resumamos, el cliente volvió a mirar la guía de compras". Al ver este comportamiento del cliente masculino, el empleado le dio el visto bueno. Por supuesto, solo él y el guía de compras conocían esta acción. Al final, la pareja pidió productos por valor de decenas de miles de yuanes en la tienda. Después de hablar entre ellos, descubrieron que el cliente era el director de la autoridad portuaria local y la clienta era la directora de la oficina de educación. .
Tenemos que decir que esta guía de compras hizo un muy buen trabajo al manejar la disputa entre la pareja. No solo salvó suficiente cara a ambos y resolvió con éxito la crisis, sino que también se aseguró de que. el pedido se completó con éxito y se alcanzó un pedido grande. He visto a muchos dependientes de tiendas que, ante una pareja peleando, fingen estar intentando romper la pelea pero en realidad quieren cerrar el trato. Son inseparables de su propio negocio y siempre quieren llevar la conversación hacia las ventas. Como resultado, el cliente está extremadamente descontento y no hay posibilidad de cerrar el trato.
Entonces, si nos encontramos con una pareja peleando en una tienda, ¿deberíamos detener la pelea? Hoy Lao Li se centrará en esta cuestión.
Primero, primero debemos comprender los entresijos.
Si el marido y la mujer se pelean solo por opiniones diferentes sobre la selección de productos, definitivamente se recomienda este argumento Mi "Tienda". Ventas En el curso "Descomposición de acciones", una vez analicé las tres etapas de "primera compra, segunda comparación y tercera compra". Las disputas de los clientes indican que han llegado a la etapa de compra. Debemos aprovechar esta señal clave de transacción. esforzarse por promover los pedidos.
Otra situación es cuando las parejas se pelean por otros motivos, por ejemplo, tuvieron una discusión con el dependiente de la tienda anterior, o se olvidaron de repostar en el camino hasta aquí, o tenían opiniones diferentes sobre la vida de sus hijos. Educación Cuando hay una pelea, cada vez que un cliente pelea por razones personales, ¿necesitamos persuadirlo? Desde el punto de vista del profesor Li, la persuasión es definitivamente necesaria, pero este tipo de persuasión debe tener un cierto grado. Debemos comprender las emociones de ambos clientes, pero nunca explorar la causa raíz del problema, porque es difícil para un funcionario recto. para resolver las tareas del hogar.
2. Determine rápidamente quiénes son los tomadores de decisiones clave
Para la compra de una vivienda, el papel del tomador de decisiones es crucial. Si el tomador de decisiones no lo aprueba, entonces usted. No podrá realizar una compra. Obviamente es muy difícil. En este caso, la empleada identificó rápidamente a la pareja. Obviamente el cliente masculino tiene más voz, por lo que su atención principal se centró en el cliente masculino. En particular, aprovechó inteligentemente la oportunidad de llevarle un vaso de agua al cliente masculino. pareja juntos Déjame decirte cómo llevarse bien con los clientes masculinos. El cliente obviamente escuchó lo que dijo el empleado, pero no estaba dispuesto a admitirlo por el bien de las apariencias. Al final, resolvió con éxito este pequeño conflicto entre la pareja discutiendo el producto con su esposa.
En términos de identificar personas clave, Lao Li cree que este empleado es definitivamente un experto en ventas. Comenzar primero por la clienta no solo puede evitar que la clienta pierda el control de sus emociones y se vaya enojada, sino que también puede evitar que la clienta se sienta desagradable si comete un error de juicio. Después de juzgar que el cliente masculino era el más fuerte de la familia, el empleado se centró en el cliente masculino. Aquí hay un dato clave, que es cómo se dirigió al cliente masculino en lugar de llamarlo "señor". ", lo llamó "líder", este título es obviamente correcto. Hace que el cliente masculino sienta que el empleado se parece más a la persona que lo rodea y, naturalmente, le resulta más fácil aceptar algunas de las opiniones de la otra persona. Por eso, es muy importante tener la perspicacia necesaria para observar las palabras y las emociones en las ventas.
3. No seas irrazonable a la hora de reconocer tus emociones.
Cuando veas a una pareja peleando, como el dependiente intentando detener la pelea, no debes pensar que estás Bao Qingtian que insiste en distinguir los aciertos y los errores del cliente. En la clase de práctica de escenarios de ventas del Sr. Li, a menudo ocurre una escena tan dramática cuando una empleada está ayudando a una clienta a criticar a un cliente masculino, de repente la clienta le da la espalda y la pareja ataca junta. . Los maridos de otras personas pueden decir lo que quieran, pero tú no puedes decirlo. El llamado marido y mujer se pelea al final de la cama, como vendedor, no debes cruzar la línea al intentar detener una pelea. No dejemos que el cliente piense que somos sólo perros y ratones entrometiéndose en los asuntos de otras personas.
Muchos vendedores han aprendido habilidades comunicativas. Todos sabemos que en un proceso de comunicación eficiente, las emociones son más importantes que las palabras. Por lo tanto, cuando tratamos este tipo de cosas, lo primero que tenemos que hacer es reconocer las emociones del cliente, ya sean las emociones de un cliente masculino o femenino, debemos expresar nuestro reconocimiento y comprensión. Puede haber un poco de fricción entre marido y mujer sólo por una sentencia. Si les das un poco de tiempo y espacio, el asunto se puede resolver fácilmente. En lugar de intentar terminar la pelea, trate de encontrar formas de crear algo de tiempo para que la pareja esté sola.
4. Dejar de revender en un estado de ánimo normal.
Muchos de nuestros dependientes se sienten avergonzados y particularmente ansiosos cuando se encuentran con parejas peleando. Lo vergonzoso es que no es imposible romper. No puedo persuadirte, lo preocupante es que parece ser más difícil firmar este negocio hoy. Sería extraño que alguien no te regañe si intentas forzar el trato en este momento. tiempo. ¿Qué hacer? El consejo del maestro Li es mantener una mente normal y dejar de revender. Es mejor persuadir o no persuadir. Debemos mantener una mente normal. No podemos detener la pelea solo por el bien del pedido, pero esperamos sinceramente que la pareja. Se reconciliará. Mantenga una mente normal. El evento de hoy. Incluso si el negocio no está hecho, no puede hacer que la pareja sea infeliz. De hecho, he visto a algunos expertos en ventas decir esto: preferirían no hacer negocios con ustedes antes que hacerlos infelices. Dicho esto, si no están contentos, la probabilidad de hacer negocios es relativamente baja.
Cuando mantenemos una mente normal y ya no hacemos ventas a los clientes, sino que los persuadimos sinceramente para que se reconcilien como marido y mujer, el resultado final es que incluso si no compran hoy, volverán. En unos días viniste a comprarlo.
Porque, después de que la pareja regrese a casa y su relación se recupere, definitivamente se arrepentirán de su pelea en la tienda ese día. No solo perdieron el tiempo comprando productos, sino que también te ignoraron como dependiente en todo lo que piensan en este momento. Es su amabilidad, los clientes que se sientan culpables naturalmente regresarán para compensarlo.
Finalmente, respecto a este caso, Lao Li quisiera agregar un punto más, es decir, si hay dos dependientes en esta tienda para recibir a este grupo de clientes al mismo tiempo, entonces cada persona recibirá La pareja por separado, y el efecto será aún mejor. Si un dependiente intenta persuadir a su esposa en un momento y a su marido en otro, es fácil que una de las partes se sienta desatendido, lo que nos coloca en una posición más pasiva.
A las 21:30 pm del 26 de julio de 2018 se completó el ferrocarril de alta velocidad Guangzhou Sur-Changsha Sur