Interpretación de las operaciones hospitalarias desde una nueva perspectiva丨La experiencia Disney
No recuerdo cuántas veces he participado en el mes de estudio compartido de lectura del hospital. Ahora la lectura se ha convertido en un hábito mío. Este hábito fue moldeado por el mes de estudio del Dr. Chen Guang en el Departamento de. Hernia Vascular Pancreatoesplénica. Comparte el impacto.
Después de leer tres veces el libro "If Disney Runs the Hospital" recomendado por el Departamento de Enfermería, me gustaría compartir mi experiencia de aprendizaje en torno a tres puntos principales. ¿De qué trata este libro? Mi comprensión y pensamiento; Mi próximo paso.
1. ¿De qué trata este libro?
El autor es un estadounidense Fred Lee. Es el vicepresidente a cargo de marketing y desarrollo del Shawnee Medical Center. del proyecto "Disney Way of High Quality Services in the Medical Industry". El autor está rodeado de cuatro excelentes cuidadores (esposa, madre, hermana), así como de su propia experiencia laboral médica y de salud. Escribió este libro, que es muy creíble y práctico. Se ha impreso 11 veces en los Estados Unidos y es el libro más vendido sobre gestión hospitalaria en los Estados Unidos.
Este libro se centra en 10 aspectos para explicar los 10 principios sobre cómo lograr una experiencia perfecta para el paciente. Deben redefinir a los competidores del hospital; valorar la cortesía por encima de la eficiencia; la satisfacción del paciente es oro de tontos; el propósito de la evaluación es mejorar en lugar de influir; empoderar a los empleados de primera línea; cambiar el concepto: del servicio a una experiencia dramática que trascienda la realidad; Utilizar el poder motivador de la imaginación; crear una atmósfera de nunca satisfacción y detener los incentivos económicos competitivos; lograr la unidad de conocimiento y acción. Realice 10 ángulos para crear conjuntamente una experiencia perfecta para los pacientes.
Fred Lee presentó este punto de vista en 2004, y todavía es muy novedoso hasta ahora. Me permitió ver eso debido a la comprensión única de las operaciones hospitalarias por parte de otros médicos, si es que un hospital lo tiene. Un gran líder así sería muy interesante.
2. Mi pensamiento y comprensión
1. Una experiencia perfecta para el paciente requiere una promoción de arriba hacia abajo.
Los cuatro elementos centrales de Disney: seguridad, cortesía, rendimiento y eficiencia. La eficiencia está por detrás de la cortesía y el desempeño, lo que debe hacer que nuestro gobierno y sistema de salud piensen seriamente en el valor y la responsabilidad de los hospitales y el valor profesional del personal médico. Vale la pena investigar y descubrir.
2. El personal médico debe adoptar la creencia de mejorar la experiencia del paciente, en lugar de limitarse a brindar servicios. Esa es la distancia entre saber y ser sentido por el paciente. Es el mismo examen dental. Un médico le habla al paciente desde la perspectiva del paciente: "Dios mío, finalmente sé lo doloroso que eres. Es realmente incómodo, ¿no?".
Sabrás que una enfermera que elige sentarse y escuchar cuando un paciente llora es porque en el fondo está eligiendo estar con el paciente y valorar su experiencia.
Sabrás que el departamento de mantenimiento de Wanhe Home Hotel limpia el parabrisas delantero de cada cliente que detiene el coche. Es una acción espontánea.
También sabrá que Marriott Residence Inn siempre pregunta a cuántas personas trató cortésmente hoy en cada reunión de la mañana, en lugar de preguntar sobre la eficiencia.
3. Centrarse en el trabajo en equipo. Además de la relación superior-subordinado y de la relación médico-paciente, el siguiente paso es nuestra relación interna de trabajo en equipo entrecruzada. Necesitamos construir una relación beneficiosa para todos y para todos. Cuando un paciente ingresa al hospital, debemos conocerlo, además de comprender la enfermedad, y lo que es más importante, debemos comprender su historia de vida para que el paciente pueda acudir a nosotros. El paciente no es sólo un paciente, sino también una persona social completa. Cómo hacer que los pacientes sean valiosos durante su hospitalización requiere de nuestro trabajo en equipo y creación conjunta.
3. Mis próximos pasos
1. Realizar periódicamente reuniones para compartir lecturas en la sala de suministros, organizar el estudio de este libro y difundir y practicar los 10 conceptos principales.
2. Organice a cada nuevo empleado para que estudie, escriba su experiencia de lectura, hable sobre sus sentimientos y acciones.
3. En la sesión de entrevista a empleados de Lean, ¿a cuántas personas has tratado con educación? ¿Qué es lo que más te ha resultado exitoso e inolvidable? Enfatice la cortesía en las interacciones interpersonales, como las operaciones de habilidades del departamento, el trabajo de recepción de inspección, la comunicación entre departamentos y los intercambios de colegas.
4. En la gestión del desempeño, enfatice el poder del trabajo en equipo en lugar de la competencia individualista.
5. Continuar la ceremonia de bienvenida a lo nuevo y despedida de lo viejo: Bienvenida: nombre (se espera que lo llamen los compañeros), situación familiar, relato de historias de vida, el valor que se puede aportar al departamento. , para que los recién llegados no se sientan solos cuando entren y establezcan vínculos.
Adiós a las personas mayores: la ceremonia de jubilación organiza a los empleados para empoderar a los empleados jubilados, descubrir las voces internas de los antiguos empleados, ayudar a hacer realidad sus voces y hacer de la jubilación una oportunidad de empoderamiento.
6. Prestar atención a las dificultades de los empleados y brindarles ayuda. Cuando un empleado encuentra diversas dificultades, estoy dispuesto a pasar unos minutos con ella para escuchar la dificultad, ordenar sus emociones, reducir el estrés de manera adecuada y brindarle apoyo.