¿Cómo puedo convertirme en un comprador elocuente?

La venta es esencialmente un tipo de comunicación, un intercambio bidireccional entre el vendedor y el cliente. A través del proceso de apertura, despertar interés, descripción del producto, manejo de objeciones, etc., ambas partes finalmente llegan a un acuerdo. acuerdo. En este proceso, ambas partes repiten una acción: el "diálogo".

En la actualidad, muchas formaciones de ventas se centran únicamente en el comportamiento del comercial, como por ejemplo cómo abrir la puerta, cómo explicar el producto, cómo afrontar preguntas, etc. Su punto de partida es desde un punto de vista subjetivo personal, mientras se ignora La esencia de la comunicación es el diálogo, y su efecto se puede imaginar. "Ventas no es una persona que habla, sino un diálogo entre dos personas". Este es el concepto que se debe entender claramente antes de realizar una capacitación en ventas.

Al igual que el drama, las ventas en sí tienen un proceso de inicio, desarrollo, clímax y final, y es el diálogo el que impulsa constantemente el proceso de ventas. Entonces, ¿de qué partes consta una conversación?

Hay tres partes principales del diálogo: hablar, escuchar y preguntar. Esta parte también se enfatiza en muchas capacitaciones de ventas. Sin embargo, independientemente del nombre y formato del curso de capacitación, los problemas a resolver. no son más que dos aspectos, es decir, no sólo saber qué sino también saber cómo

1. Escuchar: ¿Qué escuchar? ¿Cómo escuchar?

Escuchar es la parte más importante de una conversación. Según una encuesta de 2000 conversaciones de ventas realizada por sellraise, los mejores vendedores suelen dedicar entre el 60 y el 70 % de su tiempo a escuchar. Cuando Dios creó al hombre, tenía dos oídos y una boca, por lo que exigió que usáramos la escucha y el habla en una proporción de 2:1. ¿Por qué es tan importante escuchar? Porque comprender los problemas y las necesidades reales de la otra parte es el requisito previo para el éxito de las ventas. Quieres que tus clientes te digan las respuestas que quieres saber, solo sé un buen oyente. Desde la perspectiva del cliente, cuanto más habla, más le agradas. Porque escucharle no sólo le aporta cortesía, sino también respeto. Tu escucha brinda a tus clientes un canal para hablar y desahogar su insatisfacción. Todo lo que tienes que hacer es hacer que el cliente se sienta seguro y cómodo, y contarle su dolor y alegría, su angustia, los problemas que más le preocupan, etc. presión. . Entonces, ¿qué deberían escuchar los vendedores durante el proceso de escucha?

1) Problemas

El autor preguntó una vez al personal de la empresa durante la capacitación: "¿Qué hacen los vendedores?" Algunas personas dijeron que venden productos a los clientes; los clientes; otros dicen que es para servir a los clientes; no importa cuál sea la respuesta, en última instancia, la razón por la que las ventas tienen éxito es porque el producto o servicio puede ayudar al cliente a resolver su problema. En las conversaciones de ventas reales, hay muchos tipos de preguntas que son difíciles de distinguir entre verdaderas y falsas e impredecibles. Y su tarea es escuchar el problema real, y es el problema central y más problemático para el cliente. El cliente mismo no se lo confesará. Usted debe saber esto, por lo que debe cooperar con las preguntas para guiarlo.

2) Emoción

Los clientes compran por dos motivos: escapar del dolor y buscar la felicidad. Los puntos problemáticos son los "puntos débiles" que hacen que los clientes se sientan dolorosos, y los puntos de emoción son las razones que hacen que los clientes se sientan felices. Recuerdo que hay un libro llamado "Dolor y felicidad". De hecho, el mismo principio se aplica a las ventas. También es un proceso para hacer que los clientes sientan dolor y felicidad al mismo tiempo. El proceso de venta típico generalmente comienza pidiendo al cliente que piense en la gravedad del problema que enfrenta y luego espere la felicidad y satisfacción después de resolver el problema. El producto vendido es el mejor portador y solución para resolver el problema. ganar felicidad. Para escuchar la emoción, la clave es escuchar las condiciones y palabras emocionales que fácilmente pueden hacer que los clientes se sientan sensibles y, al mismo tiempo, prestar atención a la coordinación del lenguaje corporal en cada etapa específica.

3) Palabras emotivas

Cuando los clientes sienten dolor o emoción, suelen expresarlo a través de algunas palabras en la conversación, como "demasiado" bueno, "realmente", "genial", "qué tan" posible, "muy" insatisfecho, etc. Todas estas palabras expresan la orientación subconsciente del cliente e indican sus puntos de vista profundos. Debemos prestar especial atención al escuchar. En general, al momento de cerrar una transacción, los clientes siempre toman decisiones emocionales.

Por lo tanto, siempre que un cliente revele una señal propicia para una transacción de compra durante la conversación, debemos aprovechar la oportunidad y facilitarla de manera oportuna.

4) Condiciones sensibles

Precios, ofertas, descuentos, entrega, garantías, reparaciones, servicios postventa, diversas formas de compromisos de compra, etc.;

5 ) Lenguaje corporal

En la influencia de las conversaciones de ventas (especialmente entrevistas)

Influencia de las palabras 7----10

Influencia de la voz 20-- - -30

Influencia física 60-----80

De la proporción anterior, es obvio que el lenguaje corporal es una forma de comunicación muy importante. En la formación general en ventas, a menudo se ignora la explicación y el análisis del lenguaje corporal, lo que también es un defecto muy fatal. Por lo tanto, sellraise presta especial atención a la enseñanza de habilidades y métodos sobre cómo analizar el lenguaje corporal en la formación en ventas. Durante las conversaciones de ventas, el lenguaje corporal positivo común incluye: inclinar la cabeza, tocarse las manos y la cara, chupar vasos, inclinarse hacia adelante, señalar con los dedos, sacar los pulgares y sostener las manos detrás de la cabeza. El lenguaje corporal negativo incluye: fingir estar nervioso, esponjarse, tirar; el cuello, parpadeando lentamente, apoyando las piernas en la silla, frotándose las palmas lentamente; los clientes siempre están acostumbrados a las "palabras poco sinceras" en las ventas. Debemos saber captar la dinámica psicológica de los clientes a través del lenguaje corporal inconsciente.

¿Cómo escuchar? En primer lugar, es necesario explicar que escuchar no es sólo una cuestión de escuchar, sino un comportamiento integral que requiere el uso de múltiples sentidos. No sólo los oídos necesitan escuchar, sino que los ojos también necesitan observar y las manos también necesitan escribir. Y utilice palabras de transición (como "¿En serio? ¿Qué más?", etc.), asentir, sonreír, controlar la vista, hacer silencio y hacer pausas para mostrar su preocupación por los clientes. A menudo es necesario combinar la escucha con preguntas orientadoras para ejercer su mayor poder. La siguiente es una explicación relacionada con "preguntar".

2. Pregunta: ¿Qué estás preguntando? ¿Cómo preguntar?

La capacidad de hacer preguntas determina la capacidad de venta del vendedor. ¿Qué se debe preguntar exactamente o cuáles son las funciones principales de hacer preguntas?

En primer lugar, utilice preguntas para obtener explicaciones de los clientes.

¿Por qué siempre se siente pasivo en las conversaciones de ventas? La razón suele ser que usted siempre está hablando y sus clientes siempre preguntan. Muchos vendedores están capacitados para atender las necesidades de los clientes en todo momento en lugar de guiarlos. El fenómeno es que los clientes siguen haciendo preguntas, lo que deja a los vendedores exhaustos y avergonzados. Aunque los vendedores estaban cansados, estaban muy felices por dentro. Pensaron que todos los problemas de los clientes se explicaban honestamente y que los resultados se cumplirían naturalmente. Estos vendedores son muy amables. Los clientes siguen haciendo preguntas para descubrir su carta de triunfo. Y si no sabes qué es lo que realmente les importa a los clientes y cuáles son los principales problemas, sólo te guiarán por la nariz. ¿Cómo puede lo que dices llegar al corazón de los clientes? Además, sigue hablando sin preguntar, lo que le da al cliente la impresión de que está haciendo un discurso de venta forzado y aplicando presión a ciegas. La razón por la que los clientes están dispuestos a hablar contigo es porque esperan que les des consejos sobre los aspectos profesionales en los que eres bueno. Como médico, diagnostica una situación y la mejor manera de diagnosticarla es hacer preguntas estratégicamente. Cuando el autor estaba realizando capacitación en ventas, enfaticé repetidamente la importancia de "terminar con preguntas" en las conversaciones y, a través de ejercicios repetidos, los vendedores desarrollaron el hábito de "terminar con preguntas" y el efecto fue notable.

En segundo lugar, utilice preguntas para probar la respuesta del cliente;

Después de explicarle algo al cliente con mucho cuidado, estará ansioso por saber cuánto escuchó y entendió el cliente, qué fue. su reacción? El vendedor promedio suele hablar mucho, luego termina con una declaración (punto) y se detiene inmediatamente sin ningún seguimiento. En este momento, la respuesta del cliente suele ser “Está bien, lo entiendo, hablemos otro día” o “Lo pensaré y luego hablaré de ello”, etc. Si después de terminar la discusión preguntas: "¿Qué piensas?" o "¿Tienes claro esto?" El efecto será mucho mejor. Al menos el cliente no lo rechazará fríamente. Las preguntas le dan la oportunidad de explicar sus ideas.

En tercer lugar, utilice preguntas para controlar el proceso del diálogo;

El proceso del diálogo determina la dirección de las ventas. En general, en el ciclo de ventas consultivo centrado en el cliente. incluye Hay dos ciclos complementarios, a saber, el ciclo de toma de decisiones psicológicas del cliente y el ciclo de comportamiento de ventas del vendedor, como se muestra a continuación. La columna de la izquierda muestra el ciclo de toma de decisiones psicológicas del cliente en el proceso de ventas y la columna de la derecha muestra las acciones de ventas que los vendedores deben realizar en la etapa de toma de decisiones psicológicas de cada cliente.

Izquierda y derecha

Satisfacción------preparación anticipada

Conocido-------apertura de saludos

Estándar -------Confirmar demanda

Evaluación-------Explicar opiniones

Compra-------Negociar transacción

Utilice -------Servicios de implementación

En cada etapa, las preguntas impulsan la conversación de ventas.

Por ejemplo, en la etapa inicial, normalmente es necesario comenzar con una pregunta curiosa, como "¿Puedo hacerte una pregunta?". Utiliza preguntas situacionales para recopilar información del cliente, como "¿Cómo lo hiciste?". ingrese a esta industria? "¿Cómo es el estado actual de las ventas de su producto?", etc.;

En la etapa de confirmación de la demanda, se pueden utilizar preguntas de diagnóstico para establecer confianza y establecer detalles específicos, como "¿Usted ¿Necesitas un servidor grande o una oficina pequeña?" "¿Equipo informático?", puedes utilizar preguntas específicas para confirmar, como "¿Qué es lo que más te preocupa en tal o cual aspecto?";

En la etapa de expresión de opiniones, la función de las preguntas es confirmar la retroalimentación y mejorar la fuerza de persuasión. Preguntas de confirmación como: "¿Qué opinas?" Para potenciar el poder explicativo, generalmente se puede utilizar una pregunta de tres partes, con una discusión especial al final;

En la etapa de negociación y cierre. , el papel de las preguntas es Manejar las objeciones y allanar el camino para cerrar el trato. La parte sobre el manejo de las objeciones es la siguiente. Durante la etapa de cierre, generalmente se usan preguntas hipotéticas para probar, como "Si no hay otras preguntas, cuando". ¿Crees que puedes aceptar nuestros servicios?" Esto es una cuestión de avanzar para atacar y retroceder para defender. Después de hacer preguntas, preste atención a hacer una pausa, permanezca en silencio y presione al cliente hasta que exprese sus pensamientos. Después de hacer una pregunta, no hables primero ni te hagas una pregunta.

En cuarto lugar, hacer preguntas es la mejor manera de manejar las objeciones.

Hay dos razones para las objeciones; En primer lugar, surge de la curiosidad de los seres humanos; en segundo lugar, porque no lo explicó bien y el cliente no lo entendió completamente; desde la perspectiva de la curiosidad, la curiosidad humana es infinita. clientes finales, entonces debes prestar atención para tratar con ellos. Y si no hacemos buen uso de las preguntas, seguiremos hablando y siempre estaremos en la posición de ser "golpeados pasivamente". Cuando un cliente hace una pregunta, puedes intentar responderle: "Hiciste una buena pregunta, ¿por qué dices eso?". De esta manera, puedes "convertir la defensa en ofensiva" y tomar la iniciativa.

Cuando un cliente no comprende del todo, suele comportarse en silencio, vacilante o simplemente evade, fingiendo no entender. Excusas como "no es necesario", "piénsalo" y "guarda la información para más tarde" aparecían con frecuencia. En este momento, la función clave de sus preguntas es explorar el nivel de comprensión del cliente. Por ejemplo: "¿Qué piensas sobre esto?" o "Está bien, ¿por qué dices eso?" Pregunta algunos "por qués" más y luego utiliza preguntas penetrantes en los enlaces más difíciles de entender, como "¿También?". "¿Hay alguno?", etc. para obtener más información.

En cuanto a cómo hacer preguntas, las organizaciones de ventas profesionales han investigado mucho al respecto. El autor ha estudiado especialmente la formación de preguntas profesionales como spin y pss. Cada sistema de investigación tiene su propio stand. sus respectivas teorías. No existe un modo de interrogatorio determinado, solo ciertos principios de interrogatorio. Las preguntas específicas aún deben determinarse de acuerdo con el objetivo. En general, hay varios aspectos que necesitan atención, como se detalla a continuación.

Primero, utiliza preguntas de cortesía para controlar el ambiente.

Al inicio de la conversación, utiliza preguntas de cortesía para mostrar suficiente respeto hacia el cliente.

Por ejemplo: "Señor/Señora, ¿cómo se llama?", "¿Puedo hacerle una pregunta?" o "Estoy hablando con usted ahora, ¿no le molestaré?".

En segundo lugar, las preguntas curiosas estimulan el interés

La razón más fundamental para ser rechazado por los clientes es que no despertó suficiente interés en los clientes. La razón por la que utiliza preguntas para estimular el interés de compra. Esto se debe a que hacer preguntas crea suficiente espacio para la imaginación del cliente y es más efectivo dejar que el cliente se conmueva que intentar conmoverlo. Las preguntas curiosas típicas incluyen: "¿Sabe por qué?", ​​"¿Quiere saber cómo nuestros servicios pueden ayudar a su empresa a aumentar los ingresos (reducir costos/mejorar la eficiencia), etc.?"

En tercer lugar, las preguntas influyentes profundizan el dolor del cliente.

La renuencia de los clientes a firmar pedidos puede ser el mayor dolor de cabeza para los vendedores. Todos los días, cuando saluda a los clientes sobre sus intenciones específicas de cooperación, los clientes le dan esperanzas de cooperación, pero no le dan una respuesta clara. ¿Qué debe hacer cuando se encuentra con una situación de este tipo? El autor ha realizado cientos de ventas y este tipo de cliente es el más común. Siempre que las ventas sean desfavorables, haré un resumen cuando regrese a la empresa para averiguar si existe una mejor manera de solucionar este problema. De hecho, el motivo de las transacciones desfavorables suele ser que nos centramos demasiado en los resultados y no en el proceso. Cabe decir que cerrar un trato no es un acto separado, debe ser una parte inevitable del buen proceso de ventas. La mejor manera de mejorar las desventajas del cierre no es estudiar el trato en sí, sino preguntar sobre qué preparativos. has hecho para ello y si es suficiente. La razón por la que los clientes sienten que no importa si tienen su producto o no es porque no les ha causado suficiente dolor. Ha hecho las preguntas del cliente, pero sus cicatrices no se han revelado lo suficiente. Debe utilizar preguntas influyentes para que se dé cuenta de la gravedad del problema, para que no se atreva a descuidarlo y aumente la urgencia de resolver el problema. Por ejemplo: “Si este problema continúa por mucho tiempo, ¿qué impacto tendrá en el desarrollo de su empresa?”, “¿Por qué es tan importante?” o “¿Qué opina su jefe de este problema?” Los empleados temen que sus jefes los culpen si las cosas van mal).

En cuarto lugar, haga preguntas penetrantes para obtener más información

Joe Coleman es un famoso vendedor de seguros de vida con medalla de oro estadounidense y el primer presidente del American Million Dollar Round Table Club durante tres mandatos consecutivos. vendedor. Uno de los secretos de su éxito es su capacidad para hacer preguntas penetrantes. Si un cliente dice: "Su producto es demasiado caro", dirá: "¿Por qué dice eso?", "¿Qué más?", "¿Y luego qué?", ​​"¿Qué más?" y luego cerrará la pregunta. Inmediatamente, deje que el cliente diga: "Cuanto más habla, más le agradas". Este es un dicho famoso que todo vendedor debe recordar. Por lo general, las razones dadas por los clientes al principio no son las razones reales. La ventaja de las preguntas penetrantes es que puede extraer más información potencial y emitir un juicio correcto de manera más completa. Por lo general, cuando dices la última pregunta de "además", el cliente pensará un rato, pensará detenidamente y luego dirá la verdadera razón por la que quiere rechazar o comprar.

En quinto lugar, las preguntas de diagnóstico generan confianza

Las preguntas de diagnóstico se caracterizan por "es así", "es correcto", "lo quieres" o "es..., o ..." y otros patrones de oraciones para preguntar. Por ejemplo, si vende productos informáticos, puede comenzar preguntando: "¿Usa habitualmente una computadora de escritorio o una computadora portátil?" El vendedor utiliza este tipo de pregunta de diagnóstico porque puede recopilar información y aclarar la información. verdad, y verificar las conclusiones y conclusiones. Especular, acotar la discusión, etc. Para responder a estas preguntas, los clientes sólo necesitan una o dos palabras o un simple gesto como asentir o negar con la cabeza, que sea conciso, claro y sin mucha presión. Más importante aún, estas preguntas de diagnóstico reducen la distancia con los clientes. Los vendedores pueden utilizarlas para mostrar su experiencia. El requisito previo para hacer un buen uso de las preguntas de diagnóstico es realizar un buen análisis de los datos de los clientes. avance para lograr los mejores resultados al ir al grano, analizar a fondo y generar confianza rápidamente.

Sin embargo, el uso excesivo de preguntas cerradas pondrá a los clientes en una posición pasiva, suprimirá su deseo y entusiasmo por la autoexpresión y creará una sensación de silencio, depresión y la sensación de estar siendo interrogados. Por lo tanto, el uso de preguntas cerradas debe ser moderado. y combínelos con preguntas abiertas. Úselos juntos para obtener mejores resultados.

Sexto, "Repetir las palabras originales del cliente y expresar sus puntos de vista profesionales con preguntas retóricas" (estilo de tres párrafos) para mejorar la persuasión.

Deje que el cliente brinde más información, lo que puede aportar usted más cerca de la distancia del cliente. Pero para convencer a los clientes no basta con darles la oportunidad de hablar. La razón por la que los clientes están dispuestos a hablar con usted es porque quieren que les dé opiniones profesionales y constructivas. La verdadera persuasión debe combinarse con una declaración de opiniones profesional. La persuasión a menudo ocurre después de que el cliente plantea una objeción. No importa qué preguntas difíciles plantee, primero debe identificarse con el cliente. La mejor manera de identificarse es expresar empatía y simplemente repetir las palabras originales del cliente, como: "Gerente Li. , Entiendo perfectamente cómo te sientes ahora, como acabas de decir..." Después de controlar las emociones del cliente, debes hacer tu declaración profesional personal, como "Según las circunstancias generales, este problema se produce principalmente debido a los siguientes factores: Causado por aspectos, primero..., segundo..., tercero..." y así sucesivamente. Sin embargo, nunca olvide "terminar con una pregunta" al final, como: "¿Qué opinas?" para solicitar la opinión de los clientes.

Séptimo, permanece en silencio después de hacer preguntas y presiona a tu oponente.

¿Qué debes hacer después de hacer preguntas? El problema que le gusta tener a mucha gente es no poder mantener la calma o hacerse preguntas. Porque durante la conversación habrá un intervalo de tiempo y la mayoría de las personas no pueden tolerar la interrupción de la conversación. Intentan todos los medios para llenar el intervalo en la conversación. Los mejores expertos en ventas prestan gran atención a lo que hacen después de hacer preguntas y trabajan duro para superar la inercia de los comentarios después de hacer preguntas. Por lo general, después de hacer una pregunta, cállate inmediatamente, haz una pausa, mira al cliente, asiente y sonríe hasta que el cliente diga la información que quiere escuchar. En Wall Street, donde se reúnen los magnates financieros, nunca han faltado leyendas sobre las experiencias de las entrevistas con los bancos de inversión. La más famosa de ellas es la historia de la "entrevista silenciosa": entras en la habitación y la otra persona no dice nada. , dices "hola". La otra persona te miró fijamente. Dijiste que estabas aquí para una entrevista, pero él todavía te miró fijamente. Empezaste a contar algunos chistes tontos. No tenía expresión en su rostro y solo sacudió la cabeza. Cuando estabas perdido, tomaba un trozo de papel, o peor aún, tomaba tu currículum y lo leía. Se dice que el propósito de la entrevista es poner a prueba tu capacidad para controlar la situación. Al igual que una estricta entrevista con un banco de inversión, el proceso de venta es en realidad un proceso de control y contracontrol. Si no puedes mantener la calma y no tomas la iniciativa en la conversación, ya habrás perdido desde el principio.

3. Di: ¿Qué dijiste? ¿Cómo decirlo?

Según la forma de ventas, hablar en ventas se puede dividir en tres tipos: hablar en público, demostración y declaración en entrevista. Los dos primeros se basan principalmente en habilidades de presentación profesional y cooperación con el personal y departamentos relevantes. el tercero Es actualmente la forma de descripción de ventas más utilizada. En pocas palabras, ventas significa utilizar un párrafo completo para presentarse a sí mismo y sus productos a los clientes, y utilizar una imagen profesional, exhibición de productos y preguntas guiadas para llegar a un acuerdo con los clientes. Las instrucciones de venta se utilizan principalmente en los dos aspectos siguientes:

1) Sugerencias de solución

Si el cliente está dispuesto a dedicar tiempo a hablar con usted, debe ser que sienta que hay Es un problema en esta etapa y espera que pueda brindarle consejos y orientación específica. Cuando los vendedores ingresan a la empresa, deben estar familiarizados con el producto y la empresa. La capacitación sobre el producto y el contenido del programa han pasado por una capacitación de conocimientos sistemática. Ahora, en la descripción del diálogo, el problema a resolver es establecer un proceso de pensamiento. para que el vendedor explique las sugerencias. El proceso general de sugerencias y soluciones se basa en resumen de la situación actual, diagnóstico de causas, análisis enfocado y soluciones.

Entonces, ¿cómo explicar cada etapa específicamente? En el resumen de la situación actual, la mejor manera de explicar es ser coherente con el cliente, repetir las palabras originales del cliente, como "Como acaba de mencionar ...", hacer un resumen y ser organizado, como " Primero..., "Segundo..., tercero..." descripción del patrón de frase en términos de diagnóstico de causa, debe mostrar su sentido personal de profesionalismo o autoridad, generalmente utilizando "la investigación realizada por una determinada organización autorizada muestra" o " Según mi experiencia personal, la aparición de este fenómeno se debe principalmente a patrones de oraciones como..."; en la etapa de análisis enfocado se debe clasificar y profundizar el problema, y ​​finalmente se deben resumir los síntomas, como " En resumen, el mayor problema al que se enfrenta actualmente es ¿cómo mejorar el pobre desempeño de las ventas en el corto plazo? En la etapa de solución, para productos con muchos competidores, puede utilizar el método de explicación comparativa (método de comparación de Franklin) para enfatizar su ventajas propias. Marque una "t" en el papel en blanco, etiquete sus propios productos en la columna de la izquierda y etiquete los productos de su oponente en la columna de la derecha. Luego compare cada indicador funcional horizontalmente, especialmente cuando escriba esta información resumida por escrito, puede hacer que el cliente sienta que está escribiendo la evaluación en papel en su nombre. Déjale ver por sí mismo qué es bueno y qué es malo. Esta situación puede hacerle sentir que lo que dices tiene sentido. Pedir a los clientes que respondan preguntas de opción múltiple es más eficaz que darles preguntas de sí o no. El autor llama a este método de explicación de ventas "una hoja de papel, un bolígrafo y podrás viajar por todo el mundo". Para productos generales, utilice el método de declaración de beneficios fabuloso para impresionar a los clientes y descubrir los beneficios ocultos detrás de las características y ventajas del producto. Lo que les importa a los clientes corporativos no es más que si su producto puede aumentar sus ingresos, reducir costos o mejorar la eficiencia. Si utiliza aún más las características y ventajas de su producto para explicar cómo satisface los intereses mencionados anteriormente de sus clientes, sus posibilidades de obtener un pedido aumentarán considerablemente.

2) Manejo de objeciones

En el diálogo de ventas, el manejo de objeciones del cliente y el manejo de objeciones por parte del vendedor son procesos mutuos. La explicación y el método de explicación de las objeciones también son temas que preocupan a los vendedores. En general, la explicación del manejo de las objeciones se puede dividir aproximadamente en las siguientes partes:

Primero, la parte de aprobación. No importa lo que diga el cliente, tenemos que pensar que tiene razón. Por lo tanto, el primer paso para disentir es aprender a estar de acuerdo. Las expresiones de identificación comúnmente utilizadas incluyen "Eso está bien", "Está bien", "Lo que dijiste tiene sentido", "Planteaste muy bien la pregunta", etc.; p>

En segundo lugar, instrucciones para ignorar objeciones y posponer el procesamiento.

Las objeciones de los clientes incluyen objeciones reales y objeciones pretextuales. A veces, los clientes solo quieren mostrar sus conocimientos. Para tratar con dichos clientes, generalmente puede ignorarlos. El llamado "ignorar", como su nombre indica, es cuando el cliente presenta algunas objeciones y realmente no quiere que se resuelvan o discutan. Estas opiniones no están directamente relacionadas con la transacción en cuestión. Él con una sonrisa y expresa tu aprobación. Simplemente hazle un cumplido. ¡Como "¡Eres tan gracioso"! "¡Hmm! ¡Eso es genial!" o "Podemos hablar de este tema más tarde, es así..." y continúa. El cliente no volverá a mencionarlo en el futuro y no es necesario que usted vuelva a mencionarlo.

En tercer lugar, utilice ejemplos para demostrar la explicación.

Utilizar ejemplos de terceros para ilustrar es más convincente. "Terceros" no solo se refiere a antiguos clientes o usuarios de productos, sino que también incluye informes autorizados de análisis de la industria, estadísticas de datos, etc. Cuando un cliente duda de la autenticidad de su declaración, generalmente puede utilizar el patrón de oración explicativa "sentimiento, sentimiento, más tarde", como "Sr. Chen, entiendo perfectamente cómo se siente ahora. Tengo un cliente, el Sr. Zhang. Cuando conoció En este caso, sintió lo mismo al principio, y luego, después de usarlo por un período de tiempo..." o "Según el informe de estadísticas de tráfico autorizado de Alexa..." y así sucesivamente.

Cuarto, instrucciones de compensación

Cuando un cliente plantea una objeción basada en hechos, usted debe reconocerla y aceptarla felizmente en lugar de negar los hechos a la fuerza. Pero recuerda, hay que darle al cliente alguna compensación que le ayude a conseguir un equilibrio psicológico.

Por ejemplo: Cliente: “El diseño y el color de este abrigo de piel son geniales y refrescantes, pero es una lástima que la calidad del cuero no sea la mejor.

"Vendedor: "Realmente tienes buena vista. De hecho, este cuero no es el mejor. Si eliges el mejor cuero, el precio probablemente será más de un 50% más alto que el actual. "Debes saber que no existe un producto perfecto en el mundo real. Para los clientes, por supuesto, cuantas más ventajas tenga el producto, mejor, pero no hay muchos puntos clave que realmente afecten si los clientes lo compran. El papel del La ley de compensación es compensar eficazmente las debilidades del producto en sí.

La aplicación del método de compensación es muy amplia, no solo en el diálogo, sino que el efecto también es muy práctico. p> Por ejemplo, un anuncio famoso de Ives Estamos en segundo lugar, ¡así que trabajamos más duro! "Este también es un método de compensación.

Quinto, use su fuerza para explicar

Jefe: "Su empresa gasta demasiado dinero en publicidad, ¿por qué no gastar el dinero en publicidad y ahorrar? ¿El dinero y usarlo como descuento en la compra para mejorar nuestras ganancias? ”

Vendedor: “Debido a que invertimos muchos gastos en publicidad, los clientes se sentirán atraídos a lugares designados para comprar marcas designadas. Esto no solo le ahorra tiempo de ventas, sino que también le permite vender otros productos. ¡Su beneficio total sigue siendo el mayor! ”.

Este método se deriva del método de fuerza de préstamo en Tai Chi. Los bumeranes de los residentes australianos tienen esta característica. Después de ser lanzados con fuerza, rebotarán al lugar original. El enfoque básico utilizado en las ventas es que cuando un cliente plantea algunas objeciones acerca de no comprar, el vendedor puede responder inmediatamente: "¡Es exactamente por eso que creo que quieres comprar! "Es decir, el vendedor puede convertir inmediatamente las objeciones del cliente directamente en razones por las que debe comprar.

Sexto, explicación del costo-valor

Veamos primero un ejemplo

Un consultor de una empresa de consultoría fue a una empresa para firmar un acuerdo. El gerente general dijo: "No sé por qué su empresa envió tres consultores para mejorar nuestro inventario y sistema de compras. Tomó dos meses***. El costo de 1 millón de yuanes equivale a casi 200.000 yuanes por persona al mes. Puedo hacerlo... Puedo gastar este dinero en contratar a varios directores de fábrica. "

Pensó que el precio era muy alto y tuvo objeciones. ¿Qué dijo el consultor? "Informe al gerente general, según el inventario mensual y la información proporcionada por su empresa, el monto es de 60 millones, A medida que la cantidad de producción aumenta año tras año, la cantidad de inventario también aumenta gradualmente. Nuestros consultores solo dedicaron dos semanas a comprender detalladamente el proceso de adquisición, el proceso de producción y las operaciones de producción en el sitio de su fábrica, y formularon un plan de mejora. El inventario de su empresa se reducirá a 30 millones en seis meses. se reducirá en 3 millones por año, y el costo que ahorrará será suficiente para pagar a nuestros consultores. "

El director general dijo: "Aunque eso es bueno, ¿cómo se puede garantizar que el inventario se reducirá a 30 millones? ”

El vendedor dijo: “Para reducir el inventario, se debe mejorar el método de operación de compras, y también se deben ajustar y cambiar el período de entrega, el acuerdo de calidad de entrega y el método de operación de producción. La reducción en el monto del inventario es solo el resultado final, por lo que debe aceptar firmar este contrato. Recibirá un informe cada semana. El informe le indicará lo que completaremos esta semana y lo que haremos la semana pasada. estado, entonces podrá monitorear mi desempeño y le dejaremos ver claramente que cada centavo que invierta realmente puede obtener un retorno. Si cree que no vale la pena, puede suspender por completo el pago. Por lo tanto, puede concluir mediante la evaluación que los honorarios de consultoría que paga a nuestra empresa se asignan en su totalidad a partir de los honorarios que ahorra. De hecho, no necesita pagar ningún honorario adicional, pero puede lograr la mejora de la calidad de la gestión de la fábrica. . objetivo. Gerente General, le sugiero sinceramente que esto es algo que realmente vale la pena intentar. Si firma este acuerdo ahora, puedo hacer arreglos para comenzar este proyecto en un mes y medio.

Lo que hacen los vendedores es explicar el costo del valor, también llamado análisis del costo del valor. Cuando sus ventas realmente pueden mejorar la eficiencia del trabajo, aumentar los ingresos o reducir los costos para los clientes, puede elegir el "método de cálculo del valor".

Lo anterior es una discusión sobre la aplicación de explicaciones en las conversaciones.

Además, en la descripción, preste especial atención a algunas conversiones de palabras letales, como reemplazar "comprar" y "vender" por "propio", y reemplazar "firmar un contrato" por "aceptar servicios" o "alcanzar la cooperación". "contrato" por "acuerdo" o "formulario"; reemplace "pero" por "al mismo tiempo" o "si", etc.; estos son detalles a los que los vendedores deben prestar atención.