Cómo triunfa la librería online de Amazon
1) Comprar es conveniente
Amazon proporciona un potente sistema de búsqueda. La página de inicio de Amazon ofrece una amplia variedad de opciones de búsqueda que lo abarcan todo. Hay consultas basadas en palabras clave, autores, títulos y temas; consultas de clasificación de libros que no están en inglés; centros de recomendación de guías temáticas y ventanas de servicios de características de los más vendidos; Existe un servicio de consulta de este tipo en cualquier página de la librería para facilitar las consultas de los clientes y guiarlos en la compra. La empresa también proporciona una página para los clientes que inician sesión en el sitio por primera vez, proporcionándoles varias instrucciones sobre cómo utilizar el sitio en línea para ayudarles a familiarizarse con el proceso de compra lo más rápido posible.
Después de ingresar al sitio web de Amazon, los clientes primero pueden encontrar los libros que desean comprar a través de varios métodos de búsqueda. Si encuentran los libros que desean, pueden agregarlos al carrito de compras. En la ventana del carrito de compras, el cliente también puede eliminar la cantidad del libro seleccionado. En la página de pago, los clientes pueden elegir su método de pago. Si es un regalo, puedes incluir un mensaje de regalo o incluso elegir un envoltorio para regalo. Finalmente, podrás elegir el método de envío y el lugar de entrega.
El mecanismo de pago con un solo clic adoptado por Amazon hace que los clientes se sientan más cómodos. Los clientes solo necesitan registrarse una vez, y el sistema almacenará de forma automática y segura su dirección postal y su número de cuenta de tarjeta de crédito. La próxima vez que compren, los clientes solo tendrán que hacer clic en el libro comprado con el mouse y el sistema de red podrá hacerlo. ayudar a completar los procedimientos posteriores, incluido completar la información de entrega, como el método de envío y la dirección de los clientes, e incluso el pago en línea puede ser manejado por el sistema en línea. Este tipo de servicio de respuesta rápida compensa eficazmente la distancia que no se puede lograr cara a cara en las transacciones en línea.
2) Seguridad de pago
Amazon ofrece una variedad de métodos de pago. Actualmente existen tarjetas de crédito, transferencias de efectivo, cheques, etc. Amazon ofrece una garantía del 100% en su sistema de pago electrónico. Si los clientes aún no están acostumbrados, la empresa ofrece una alternativa: simplemente complete un formulario en línea e ingrese los últimos cinco dígitos de su tarjeta de crédito y su fecha de vencimiento. Después de que un cliente envía un pedido, la empresa le proporciona un número de teléfono. El cliente utiliza este número de teléfono para proporcionar el número de tarjeta de crédito restante. Amazon también ha prometido compensar a los clientes por unos centavos de dólar si sus compras en Amazon son reclamadas erróneamente.
3) Logística fluida
Los servicios de logística fluidos y rápidos no solo brindan satisfacción a los clientes, sino que, lo que es más importante, brindan beneficios de bajo costo a Amazon.
(1) En términos de gestión logística, Amazon ofrece a los clientes una variedad de métodos de transporte para elegir. Los clientes tienen la flexibilidad de elegir entre una variedad de métodos de envío que necesitan, incluida la entrega al día siguiente y diversos envíos internacionales, así como exquisitos servicios de embalaje. Otras funciones, como la gestión de inventarios y el despacho de vehículos, no son responsabilidad del cliente y son gestionadas internamente por la empresa. Amazon cuenta con centros de distribución operados y administrados como una subsidiaria de su entera propiedad y cuenta con una completa red de logística y distribución. En 1999, había establecido 15 centros de distribución que cubrían más de 3,5 millones de pies cuadrados en los Estados Unidos (Georgia, Kansas, Nevada, Delaware, Kentucky y otros estados), Europa y Asia. Amazon cree que los centros de distribución son el último eslabón para llegar a los clientes y son, sin duda, la clave para conseguir ventas. Amazon no quiere perder ninguna oportunidad de venta por errores en el proceso de entrega. Además, Amazon confía en empresas exprés especializadas como USP, DHL y FedEx para el envío. En enero de 2000, Amazon firmó una asociación de 60 millones de dólares con la empresa de entrega por Internet Kozmo.com que permitiría que los pedidos de los clientes se entregaran en una hora. En términos generales, el tiempo de entrega de Amazon a los clientes es igual a encontrar los productos solicitados más el tiempo de entrega, sin demoras intermedias. Además, Amazon ha diseñado un plan de entrega más flexible para brindar a los usuarios una mayor selectividad, por lo que Amazon es muy popular entre los usuarios.
(2) Comparado con las librerías tradicionales, el inventario de Amazon tiene grandes ventajas. Las librerías tradicionales generalmente necesitan 160 días de inventario para satisfacer la demanda de libros de los clientes.
El pago debe realizarse al distribuidor o editor entre 45 y 90 días después de la compra del libro. Por tanto, las librerías tradicionales deben hacerse cargo del coste de los libros durante 4 meses. Amazon solo necesita mantener el inventario durante 15 días y los compradores pagan inmediatamente con tarjetas de crédito, por lo que siempre tienen disponible alrededor de un mes de liquidez sin intereses.
4) Estrategia de marketing
(1) Estrategia de producto
Amazon es el sitio web de comercio electrónico más grande de Estados Unidos y vende principalmente libros, CD y artículos electrónicos. productos, juguetes en línea, etc., con nada menos que 4,7 millones de tipos de productos. Según los tipos de bienes vendidos, se divide principalmente en tres categorías: libros, música y productos cinematográficos y televisivos. Hay páginas dedicadas para cada categoría, mientras que el contenido y las noticias de varias otras páginas son fácilmente visibles en cada página. Además, en la página de inicio de la librería Amazon, también hay reseñas de libros de personas autorizadas para brindar una experiencia de consumo de alta calidad y hacer que los clientes se sientan como si estuvieran allí.
(2) Estrategia de precios
En comparación con el negocio tradicional, el negocio online de Amazon es un negocio a escala. Amazon alguna vez afirmó ser la tienda de descuento más grande del mundo, ofreciendo más de 400.000 libros rebajados con descuentos que oscilaban entre 5 y 40. Amazon también ha lanzado un programa de envío gratuito donde los clientes pueden obtener envío gratuito en pedidos superiores a $25. Amazon transfiere los ahorros de la transmisión de información en línea a los clientes en forma de descuentos, permitiéndoles apreciar plenamente las ventajas del comercio electrónico. Bezos dijo una vez: "Negarse a ofrecer descuentos es un gran error. La mayoría de los negocios en línea fracasan debido a una mala estimación del teorema del valor".
(3) Estrategias de promoción
Los métodos de promoción comunes incluyen publicidad, contratación de personal, relaciones públicas y promoción empresarial. Se trata de herramientas eficaces para que las empresas se comuniquen con los clientes y el público. En la web de Librería Amazon, salvo marketing personal, se refleja el resto.
1) Publicidad
La publicidad se coloca razonablemente en una posición destacada de la página de inicio. Están los mejores libros del día, los más vendidos recientes, recomendaciones de clubes de lectura, obras recientes de escritores famosos, etc. No sólo hay una gran cantidad de anuncios multimedia en la página de inicio de la librería Amazon, sino que sus anuncios a menudo se pueden encontrar en otros sitios web relacionados de Internet, como cuando se buscan sitios web de libros en el sitio web de Yahoo. Una característica importante de la publicidad en las librerías es dinámica y en tiempo real. El diseño de la publicidad cambia todos los días y los clientes pueden ver las últimas publicaciones y las reseñas más autorizadas lo antes posible. En la sección Últimas 100 noticias de actualidad, los clientes también pueden leer noticias que cambian cada hora.
② Regalos
Además de ofrecer descuentos a los clientes que han comprado sus productos durante mucho tiempo, Amazon Bookstore también atrae a los clientes para que realicen compras a largo plazo ofreciéndoles cupones de compras o exquisitos regalos. Pequeños obsequios a clientes de diferentes edades. Productos de esta tienda. La librería de Amazon tiene una página dedicada a regalos, que prepara una variedad de regalos para adultos y niños. Se trata tanto de una actividad de promoción comercial en la estrategia promocional como de una actividad de relaciones públicas.
(4) Servicio al cliente
Centrarse en el cliente y estar orientado a las personas son las características más importantes y el propósito más importante del sitio web de Amazon. Amazon sabe muy bien que, a falta de sonrisas amigables cara a cara, es más importante conquistar a los consumidores con servicios meticulosos y atentos. Desde el establecimiento del sitio web, Amazon se ha comprometido a mejorar sus capacidades de gestión de clientes y lograr servicios de alta calidad centrados en el cliente.
①Servicio personalizado
Amazon ha estado implementando el principio de servicio de "brindar a los compradores de libros el servicio y disfrute más rápido, conveniente y agradable a través de Internet", manteniendo y mejorando continuamente. Servicio personalizado. El éxito de Amazon no solo radica en su capacidad para satisfacer las necesidades de libros de los lectores de manera integral, oportuna y eficiente, sino también en su capacidad para analizar automáticamente los registros de compra de los clientes y recomendar libros personalizados para cada cliente. Amazon analiza los libros que pueden interesar a los clientes en función de sus hábitos de compra anteriores y luego les notifica por correo electrónico. Una selección de productos inigualable, una amplia información sobre los productos y recomendaciones personalizadas dan como resultado un 33% más de satisfacción del cliente.
②Preguntas frecuentes
La librería también ofrece servicios para responder las preguntas técnicas comunes de los clientes.
Por ejemplo, la empresa ha creado una página de preguntas frecuentes (FAQ) para responder algunas de las preguntas que los clientes hacen con frecuencia. Por ejemplo, ¿cómo realizar un pago online? ¿Cuánto cuesta el envío? ¿Cómo pedir libros sin conexión? etc. Si los propios clientes tienen preguntas especiales, la empresa también las responderá específicamente.
③ Obtener comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes no son solo el servicio posventa, sino también la base para el análisis y la predicción del mercado en el marketing online. Amazon siempre ha trabajado duro para comunicar información entre la empresa y el público. Escucha humildemente y recopila las reflexiones de diversos tipos de públicos e intermediarios relevantes sobre las empresas y sus productos y servicios. El sitio web de Amazon Bookstore proporciona correo electrónico, cuestionarios y otros métodos para obtener comentarios de los clientes en su sitio web comercial. Los correos electrónicos suelen contener comentarios de clientes y sugerencias sobre productos. Por un lado, la librería resuelve las opiniones de los clientes y, por otro lado, también puede obtener mucha información útil sobre el mercado a partir de los comentarios de los clientes, lo que ayuda a la empresa a formular estrategias comerciales razonables y eficaces.
4 Foro de lectores
Amazon también proporciona un foro de lectores similar a BBS. El objetivo principal es despertar el interés del público en algunos temas candentes, guiar y estimular el mercado de consumidores y discutir. temas públicos Analizar y analizar intereses, captar las tendencias de la demanda del mercado y publicar libros y productos de audio que interesen a los usuarios.
5) Fortalecer la cooperación y obtener apoyo de los proveedores
Amazon.com busca constantemente socios para promocionar el sitio web. El programa de socios de Amazon atrae a más proveedores. Un año después de su fundación, Amazon se ha convertido en líder en alianzas comerciales comerciales. Tiene enlaces a sitios como Dell y Microsoft que llevan a los clientes directamente a la librería de Amazon y está asociado con Borders Groud, uno de los minoristas de libros más grandes de Estados Unidos. Como parte del acuerdo, Amazon proporciona a Borders Groud soluciones de comercio electrónico, incluidos servicios de tecnología, contenido de sitios web, selección de productos y servicio al cliente. Amazon registra todos los datos de las transacciones en línea y proporciona a Borders Group un porcentaje fijo de las ganancias de las ventas. A través de este acuerdo, los clientes que realicen pedidos en línea podrán recoger sus artículos el mismo día en su tienda Borders-Glaude más cercana. Debido a que hay muchos socios e intermediarios, los clientes pueden acceder más fácilmente al sitio web de Amazon, aumentando sus oportunidades de compra.