Diseño Humano: Mapa de Empatía

Novelistas, actores y médicos tienen "la experiencia única y mágica de entrar en el cuerpo de otra persona". Muchos escritores deben entrar en el cuerpo de la persona que describen, penetrar en cada centímetro de su piel, ver el mundo a través de sus ojos y sentir el mundo a través de sus sentidos. A esta forma de sumergirnos en los mundos de otras personas y experimentar la visión y los sentidos de otras personas la llamamos empatía.

Para visualizar los elementos de la empatía, facilitar la organización, el resumen y la modificación, y permitir que más personas del equipo piensen mejor en la empatía, contamos con la herramienta del mapa de empatía.

El mapa de empatía es una herramienta de expresión que muestra los pensamientos y sentimientos del usuario, así como lo que dice y hace. Al completar el mapa de empatía y asumir el papel del usuario, puede conocer las necesidades, los objetivos y los puntos débiles del usuario. A través de la imaginación, los retratos de los usuarios pueden realmente "moverse" en procesos comerciales específicos.

Forma de un mapa de empatía

Diseño de fondo típico de un mapa de empatía

Un mapa de empatía consta de una página de fondo y notas adhesivas adjuntas a la página de fondo. Centrándose en un escenario, describa el comportamiento y los pensamientos de un único usuario típico en el escenario resumido del retrato del usuario.

El tablero de fondo del mapa de empatía está dividido en cuatro o cinco cuadrantes. En cada cuadrante, los sentimientos recibidos por un único usuario típico en un momento específico se describen uno por uno en forma de pegatinas. Los usuarios típicos aquí pueden ser usuarios creados en retratos de usuarios.

Las dimensiones del cuadrante en el panel de fondo se seleccionan según el negocio específico. Puede elegir entre las siguientes dimensiones:

Pensamiento: ¿Cuándo piensan los usuarios? Tomemos como ejemplo un producto de juego móvil: "Inicie la fase de animación: omita rápidamente estas cosas irrelevantes, no quiera esperar".

Emoción: el estado emocional del usuario, tome un producto de juego móvil como un ejemplo: "Inventario: ¿Por qué algunos elementos son tan difíciles de elegir y qué juegos rotos están tan enojados?"

Operación: comportamiento del usuario, tomando productos de juegos móviles como ejemplo: "Interfaz de registro: ignorar al nuevo usuario regístrese, haga clic en WeChat para iniciar sesión"

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Visual: el foco de atención del usuario, tome los productos de juegos móviles como ejemplo: "Interfaz principal: atraída por el diagrama de actividad de recarga y reembolso "

Idioma: lo que hará el usuario cuando experimente el servicio/producto. Hablar, incluido hablar consigo mismo.

En el espacio en la parte inferior, puedes registrar:

Problema: cualquier cosa que haga reflexionar a los usuarios o que sea desagradable.

Objetivo – ¿Cuál es el objetivo del usuario en este asunto?

A continuación, tome la experiencia de compra de un estudiante universitario de 20 años como ejemplo para proporcionar un caso de análisis de mapa de empatía:

* *Pregunta:* *

Hechos En diferentes escenarios empresariales, las dimensiones del cuadrante no se limitan a los ejemplos anteriores. Usando el ejemplo de administrar una sala de cine, ¿cuáles son las posibles dimensiones del cuadrante del mapa de empatía?

Aplicación del mapa de empatía

El mapa de empatía puede centrarse en estrategias de productos para resolver problemas, revelando qué problemas deben resolverse y cómo resolverlos.

1. Después de determinar la dirección general del negocio y los grupos de usuarios, la etapa inicial de planificación empresarial específica es adecuada para utilizar el mapa de empatía por primera vez.

Los mapas de empatía sólo son efectivos si utilizan datos reales o resultados de entrevistas. Antes de comenzar a crear un mapa de empatía, primero debe completar una encuesta preliminar de usuarios (como 5 entrevistas de usuarios, 100 cuestionarios). Si el tiempo apremia, puedes condensar el volumen de entrevistas, pero no se recomienda crear un mapa de empatía sin datos de usuarios ni entrevistas.

El mapa de empatía temprano, como herramienta para considerar el negocio desde la perspectiva de los retratos de los usuarios, producirá un "efecto dominó" al entrar en el flujo del problema desde la perspectiva de los usuarios, afectando a la demanda del producto y al posterior diseño de todo el producto, productos/servicios inspiradores que incluyen, entre otros, "estructuras alámbricas, muestras, prototipos y configuraciones de posición del personal".

2. Después de completar el diseño preliminar del producto y las pruebas de usabilidad.

Después de completar un test de usabilidad y recibir feedback, debemos situarnos en la perspectiva del entrevistado, prestar especial atención a los cuadrantes del mapa de empatía, experimentar las reacciones sutiles del entrevistado durante el test de usabilidad y Vuelva a optimizar o actualice el mapa de empatía en consecuencia. Esto ayuda a obtener una comprensión más profunda de las motivaciones de los entrevistados detrás de las pruebas de usabilidad y a descubrir inconvenientes y descuidos en diseños anteriores.

El proceso de elaboración de un mapa de empatía

Aquí te dejamos un ejemplo: optimizar la experiencia de los pasajeros de primera clase antes de subir al avión.

1. Primero, resuma el proceso de las soluciones existentes:

Reserve un boleto, evite la larga cola, ingrese al mostrador de facturación de primera clase y al canal de seguridad, realice el check-in. su equipaje y entre al salón exclusivo de primera clase. El asistente recordó que la hora de embarque se acercaba, evitó la larga cola y entró a la cabina por la entrada exclusiva de primera clase.

2. Tome el pensamiento, la emoción, la operación y la visión como dimensiones y realice entrevistas en torno a estas dimensiones.

3. Comparta el proceso anterior con el entrevistado, pregunte sobre la integridad del proceso, restaure la escena de cada paso del proceso y pregunte sobre detalles como el pensamiento, las emociones, la operación y la visión. Tomemos como ejemplo el primer paso de reservar un vuelo. Puedes preguntar: Cuando necesites reservar un billete de avión, ¿deberías reservarlo tú mismo o dejar que tu secretaria lo reserve? ¿Alguna vez has cambiado tu billete temporalmente? ¿Cuál fue tu experiencia en ese momento?

4. Utilice notas adhesivas para resumir las respuestas de los encuestados en las entrevistas con los usuarios y publíquelas en el lugar apropiado del mapa de empatía. Realice entrevistas de seguimiento selectivas para respuestas específicas para identificar detalles que no se preguntaron durante la entrevista.

5. Después de completar lo anterior, sumérgete en una experiencia visceral, visceral e imagina cómo pensarían y sentirían tus usuarios típicos.

Resumen

El mapa de empatía es una herramienta de expresión que muestra los pensamientos y sentimientos del usuario, así como lo que el usuario dice y hace.

Esta herramienta se puede utilizar al principio del proceso de diseño y después de las pruebas de usabilidad.

El mapa de empatía consta de notas post-it y un diseño cuyo tamaño se puede personalizar.

Autoexamen/Reflexión

Supongamos que es el director de admisiones de un examen de ingreso de posgrado o de una institución de formación en inglés. Identifique al menos dos usuarios potenciales de su clase y entrevístelos. Intente utilizar un creador de presentaciones de diapositivas para dibujar un mapa de empatía para sus usuarios potenciales.