¿Por qué a los consumidores estadounidenses les encantan las compras fuera de línea pero odian el servicio al cliente de IA?
La razón por la que los estadounidenses odian que la inteligencia artificial se desconecte es que a veces la inteligencia artificial no puede comprender las emociones humanas.
En Estados Unidos, aunque la tasa de penetración del comercio electrónico ya es bastante alta, en una encuesta aleatoria, el 55% de las personas eran miembros de Amazon. Las estadísticas muestran que en un período de 30 días sin días festivos especiales, el 88% de las personas visitan tiendas físicas, el 59% visitan el comercio electrónico y el 38% visitan la aplicación móvil de un minorista. Cuando el análisis se amplió para incluir el comportamiento de compra durante el año pasado, el 91 por ciento de los encuestados eligió tiendas físicas y el 62 por ciento eligió el comercio electrónico y las aplicaciones móviles del minorista.
La situación en la que el comercio electrónico es más atractivo que las tiendas físicas offline sólo se da en bienes de consumo no diario (principalmente bienes comprados sólo una vez al mes o incluso al año). Además, el 46 por ciento de los encuestados dijo que comprar en la tienda era su forma favorita de comprar, en comparación con el 19 por ciento en Amazon y el 15 por ciento en las aplicaciones minoristas.
Además, las herramientas de inteligencia artificial del comercio electrónico no pueden ser tan flexibles como los humanos. Por ejemplo, durante una consulta de preventa, si un cliente quiere confirmar que un producto se ajusta a su talla, no debería haber ningún problema con una respuesta de IA. Pero el informe muestra que 12 personas prefieren la inteligencia artificial para responder, 37 personas no tienen preferencia, pero 51 personas prefieren que responda personal real de servicio al cliente.
El motivo es que si a un cliente se le cobra el dinero equivocado al realizar un pedido y necesita un reembolso, el robot responde: "Estimado, hemos recibido tu pedido y lo enviaremos dentro de 24 horas. Espere pacientemente. "Es hora de que todos maldigan, porque apaciguar a los clientes es lo más importante en este momento, pero la inteligencia artificial no puede sentir las emociones humanas. Como resultado, el 96% de las personas eligieron abrumadoramente el servicio al cliente humano en este tema. La tasa de preferencia para el servicio al cliente de inteligencia artificial se ha reducido a 4 y la relación de preferencia llega a 19:1. Evidentemente, la clave para introducir la inteligencia artificial es poder identificar la insatisfacción del consumidor y trasladarla inmediatamente al servicio de atención al cliente en tiempo real.