¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica?

¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica? Hoy en día, muchas personas optan por comunicarse por teléfono, especialmente cuando se comunican con clientes. Si no comprende la información proporcionada por la otra parte o no la comprende usted mismo, es fácil perder la oportunidad. Compartamos las habilidades básicas de la comunicación telefónica.

¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica? 1 1. Asegúrese de hacer un borrador antes de realizar una llamada telefónica.

La importancia de escribir un buen borrador es aclarar el propósito de la comunicación telefónica, qué tipo de reacción tendrá la otra parte y cómo responder. Por supuesto, si tienes una gran experiencia en el lugar de trabajo o eres muy adaptable, no necesitas memorizar las cosas de memoria. En la comunicación telefónica, una vez que la otra parte se detiene y se atasca, suele ser difícil lograr el efecto deseado.

Para dar un ejemplo simple, un cliente local quiere visitarlo y el líder superior le pide que confirme la hora de la visita del cliente. Si crees que es tan sencillo como confirmar la hora, te quedarás con muchos problemas.

En primer lugar, el propósito de esta comunicación telefónica no es solo confirmar la hora, sino cómo permitir que el cliente complete con éxito la visita. El tiempo de confirmación es sólo una parte de la ecuación. Si la otra parte está conduciendo, probablemente le preguntará por teléfono cómo aparcar. Si vas en autobús, te preguntará qué parada te conviene más. Cada llamada telefónica que realices representa la imagen de tu empresa y hacer un buen borrador te ayudará a completar las llamadas telefónicas de manera más efectiva.

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2. No hagas llamadas telefónicas durante los descansos.

¿Por qué contestó tu llamada durante el recreo? Todas las comunicaciones telefónicas deben realizarse durante el horario laboral, en la medida de lo posible, y no se deben realizar llamadas telefónicas durante los descansos, especialmente al mediodía. A menos que haya una emergencia, rara vez hago llamadas telefónicas durante la hora del almuerzo. Muchas empresas tienen la costumbre de tomar una pausa para el almuerzo. Incluso si la otra persona no está tomando una pausa para el almuerzo, es posible que esté almorzando. De cualquier manera, es un entorno terrible para comunicarse por teléfono.

3. Intente completar la comunicación telefónica en cinco minutos.

La eficiencia es importante a la hora de hablar en el lugar de trabajo. Cuanto mayor sea el tiempo de llamada, menor será la eficiencia. En definitiva, el tiempo de cada uno es precioso y la otra persona también tiene mucho que hacer. Si quiere perder el tiempo, es posible que la gente no quiera hacerlo. Por tanto, intenta ser conciso y conciso y expresar correctamente tus demandas.

4. La primera voz es muy importante

La primera llamada telefónica estándar debe ser: "Hola, soy XX de la empresa XX". Tu voz no es única. No dejes que todos sepan que eres tú tan pronto como lo escuchen. De todos modos, la otra parte preguntará, ¿por qué no te registraste en primer lugar? Después de hablar mucho, la otra persona te preguntó quién eras. Lo que dijiste antes es en vano.

5. Mantente de buen humor

Nadie quiere aceptar energía negativa y todo el mundo quiere trabajar con personas positivas y alegres. Si está de mal humor, ponga sus pensamientos en perspectiva antes de llamar o contestar el teléfono. Después de todo, el teléfono sólo se basa en la comunicación por voz y su mal humor se transmitirá al otro extremo a través de la línea telefónica. Incluso si tiene demandas normales, la otra parte le dará un descuento.

6. Debe haber un límite de tiempo claro.

Cuando expresamos nuestras demandas por teléfono, es posible que no siempre obtengamos respuesta de la otra parte. Siempre habrá varios motivos o emergencias, y debe haber un límite de tiempo claro. Si no podemos cumplir con nuestra solicitud de inmediato, ¿cuándo lo haremos? Por un lado, le da a la otra parte un sentido de urgencia y, por otro, también nos brinda una base para seguir el progreso.

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7. Mantener registros.

No es tan buena la mala escritura como la buena memoria. Se deben registrar las comunicaciones telefónicas, especialmente aquellas que requieren seguimiento. Después de mucho tiempo, o cuando esté ocupado, es posible que no recuerde el contenido de la conversación telefónica original. Tomar notas es un buen hábito.

8. Etiqueta al colgar el teléfono

Es bastante descortés colgar el teléfono después de hablar. Cuando finalice una conversación, diga cortésmente "adiós" o "ya está". Esto le mostrará más moderación.

¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica? 2 1. Principios básicos para realizar llamadas telefónicas.

Cuando decimos "Para obtener ayuda de emergencia, marque '110'", pronunciaremos "110" como "lo que es cero" en lugar de "110". Al igual que en la vida diaria, cuando informamos de nuestro número de teléfono móvil, la mayoría de la gente pronuncia "1" como "Yao".

¿Por qué es esto?

En realidad, este término es un término militar. Como todos habrámos adivinado, los números se utilizan ampliamente en el ejército. Por ejemplo, la artillería suele utilizar números en los entrenamientos y operaciones: ¿Cuál es la dirección? ¿Cuál es la distancia? ¿Cuales son las coordenadas? Entonces definitivamente se utilizarán números arábigos en este momento.

Sin embargo, la gente del ejército proviene de toda la patria. Aunque se requiere que todos hablen mandarín, es inevitable que algunas personas tengan acento. No es gran cosa si te equivocas normalmente, pero si te equivocas en la batalla, puede tener consecuencias muy graves. Si no tienes cuidado, te harás estallar. Entonces, para evitar esta situación, cambiamos los números que fácilmente se confunden a esto: 1 (Yao), 2 (Dos), 7 (Turn), 9 (Gancho), 0 (Kong), 3, 4.

Cuando llamamos números, utilizamos esta terminología militar para pronunciar "1" como "Yao", lo que objetivamente mejora la precisión de nuestra comunicación de números. Es muy común no escuchar la voz o a la persona que habla por teléfono, y es fácil pasar por alto algo. Y toda la conversación parece menos directa debido a la falta de señales visuales y comentarios. Es precisamente debido a las deficiencias de la comunicación telefónica mencionadas anteriormente que hoy en día es muy necesario que aprendamos algunas habilidades de comunicación telefónica.

Para lograr buenos efectos en la comunicación telefónica, la "Biblia de la comunicación" cree que se deben lograr los siguientes seis puntos al realizar llamadas telefónicas: ① concisión, ② cortesía, ③ improvisación, ④ pronunciación clara, ⑤ lentitud velocidad al hablar, ⑤ esfuerzo ¡Deja una buena impresión en la otra persona!

2. ¿Cómo dejar una buena impresión en el teléfono?

No hace falta decir los primeros cinco puntos. Hablemos primero del sexto punto. También puede ser una cuestión que preocupa a mucha gente, es decir, cómo dejar una buena impresión en la otra parte. ¡por teléfono! Los siguientes son algunos métodos efectivos mencionados en el libro:

Como oradores, podemos hacer las siguientes cosas:

Cuando estás hablando por teléfono, la otra parte no puede verte, usa tanto como quieras. Simplemente utiliza el lenguaje corporal tanto como sea posible.

Presta atención a lo que dices y a lo que dice la otra persona.

Utiliza expresiones faciales para expresar emociones positivas. Si sonríes, tu voz sonreirá.

Relájate. Relaja tus músculos y respira suavemente. La tensión de tu cuerpo se transferirá directamente a tu voz, dejándote una mala impresión. impresión.

No utilice términos profesionales (jerga de la empresa o términos técnicos), ya que la otra parte puede no entender.

Evite clichés que sean engañosos. Por ejemplo: “No es que no te respeto”, “Entre tú y yo”, “En pocas palabras”, etc.

Recuerda que tu voz se elevará automáticamente cuando mientas, especialmente en el teléfono.

Referirse mutuamente como "tú", "tú" o su nombre de vez en cuando.

Traduce algo del lenguaje corporal (asentimientos, expresiones interrogativas) en palabras reales: "Sí", "Por supuesto", "Parece que no entiendo el último punto. ¿Podrías..."

Como oyentes, podemos hacer esto:

No te distraigas y no contestes el teléfono cuando estés haciendo otras cosas. Pon toda tu energía en "escuchar".

Excluye al máximo las interferencias externas y haz la vista gorda ante las personas, las cosas y las cosas que te rodean.

Las interferencias internas también deben eliminarse. Tan pronto como aparezcan pensamientos que te distraigan, debes retroceder inmediatamente.

Escuche y tome notas para mantenerse concentrado y alerta. Anota tus reacciones e información importante.

Controla tus emociones. Las emociones afectarán a tu audición.

Haz una "voz" de vez en cuando para que la otra persona sepa que todavía estás escuchando. Puedes decir algo como esto:

Di "entendido", "um", "¿en serio?" y espera.

-Repite lo último que acaba de decir la otra persona (pero sé). cuidado si es muy frecuente y molesto)

Esto significa que entiendes lo que la otra persona quiere decir (por ejemplo, piensas...)

Si no entiendes lo que dice otra persona quiere decir, o quieres que la otra persona te explique en detalle, puedes comenzar con la siguiente afirmación:

-Dijiste...

-Mencionaste...

-Lo dijiste antes..

-Describiste...

Después de volver a contar lo que dijo la otra persona, puedes hacer las siguientes preguntas:

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-¿Quién?

-¿Qué?

-¿Dónde?

-¿Cuándo?

-¿Por qué?

-¿Cómo?

Esto le dará la oportunidad de obtener información más detallada.

Además, existen algunas técnicas psicológicas que pueden ayudarte a lograr una buena comunicación telefónica:

Cuando sientes que has escuchado ciertas pistas basadas en la personalidad, los sentimientos y la personalidad de la otra parte. estado de ánimo, confía en tu intuición.

Relájate y deja que tus pensamientos surjan con naturalidad. Las impresiones naturales suelen ser las más acordes con los hechos.

Presta atención a diversas pistas que pueden revelar el estado mental de la otra persona, como la vacilación, el autodesprecio, etc.

"Responde" a la impresión que le diste a la otra parte y verifica que sea correcta, como por ejemplo: "Entonces crees..."

Utiliza "comentarios anticipados" para guiar la conversación. , es decir, imagina la reacción de la otra parte ante lo que tienes que decir, y luego decide cómo expresarla para lograr los resultados que deseas.

3. ¿Cómo atender el llamado del denunciante?

A veces nos convertimos en el basurero emocional de los demás, como en el servicio de atención al cliente, o tu buen amigo quiere hablar contigo, entonces, ¿cómo debemos responder a esa llamada? "La Biblia de la Comunicación" ofrece excelentes consejos, que el autor resume en 7 "recuerdos" y 6 "no hacer".

Siete cosas para recordar:

1. Ofrece siempre ayuda y no esperes a que la otra persona hable.

2. Preséntate siempre primero y luego pregunta el nombre de la otra persona para que toda la conversación sea más íntima.

3.Deja siempre que la otra persona termine de perder los estribos y no interrumpas.

4. Repetir siempre la queja de la otra persona con tus propias palabras para demostrar que te la tomas en serio.

5. Pídale siempre a la otra parte que se encargue de todas las quejas primero y luego comience a manejarlas una por una.

6. Muestra siempre a la otra persona tu comprensión, pero no exageres. Por ejemplo, "Puedo entender lo perturbadora que es esta situación".

7. Concluya siempre con un resumen de cómo puede ayudar y asegúrese de que la otra persona esté de acuerdo. Si hay un problema en el futuro, vuelva a llamar al cliente de forma proactiva en lugar de arriesgarse a irritarlo dos veces.

Seis "no hacer":

1. No discutas con la otra parte cuando la otra parte todavía está enojada.

2. No sugiera ni acepte una solución ni asuma responsabilidad hasta que tenga toda la información.

3. No pongas excusas ni intentes ganarte la simpatía de la otra persona. No culpes a terceros (el proveedor tuvo un problema) ni a circunstancias especiales (todos tuvieron un fuerte resfriado). Este es su problema, no el del cliente.

4. No consideres las quejas de los clientes como un ataque personal hacia ti. Sea objetivo y no se ofenda.